Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Koperasi Asta Dana Jaya di Baki Sukoharjo

Oleh :
Ernawati - F3203137 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAKSI Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan pada nasabah Koperasi Asta Dana Jaya di Baki, Sukoharjo. Penelitian Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa Koperasi Asta Dana Jaya. Adapun judul dari penelitian ini adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Asta Dana Jaya di Baki, Sukoharjo. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara menyebarkan kuesioner dan melakukan wawancara kepada para responden untuk mengetahui penilaian responden terhadap kinerja Koperasi Asta Dana Jaya, Observasi dan juga Studi Pustaka. Pengambilan sampel menggunakan metode Convenience Sampling, adapun jumlah responden yang diambil sebanyak 50 responden. Variabel penelitian yang digunakan diantaranya Dimensi Bukti Fisik yang meliputi fasilitas fisik, dan pegawai Koperasi Asta Dana Jaya, Dimensi Keandalan yang meliputi ketepatan waktu pelayanan transaksi dan pelayanan yang cepat, akurat dan memuaskan, Dimensi Ketanggapan yang meliputi kesediaan dan kesadaran pegawai Koperasi untuk meluangkan waktu dalam membantu dan menanggapi masalah nasabah, Dimensi Jaminan meliputi kompetensi dan kemampuan pegawai Koperasi Asta Dana Jaya dalam berkomunikasi dengan baik dan memberikan informasi yang benar dan akurat, dan juga Dimensi Empati yang meliputi perhatian Koperasi secara individu dan pemberian tingkat bunga simpanan Koperasi Asta Dana Jaya pada nasabah. Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa di Koperasi Asta Dana Jaya, penelitian ini menggunakan metode Analisis Deskriptif yaitu analisis yang mencakup karakteristik nasabah Koperasi Asta Dana Jaya yang meliputi : Usia, Jenis Kelamin, Jenjang Pendidikan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Penghasilan yang diperoleh dalam satu bulan. Metode lain yang digunakan adalah metode Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja yaitu dengan membandingkan tingkat kinerja Koperasi Asta Dana Jaya dengan tingkat harapan nasabah dari dimensi-dimensi kualitas jasa Koperasi. Dari hasil perbandingan tersebut diperoleh tingkat kesesuaian yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan analisis dan pembahasan dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dari hasil analisis Deskriptif kebanyakan nasabah Koperasi Asta Dana Jaya yang dijadikan responden berusia antara 25-35 tahun (50%), Jenis Kelamin laki-laki (56%), Pendidikan terakhir SLTA (40%), Pekerjaan Wiraswasta (58%), dan yang berpenghasilan antara Rp 500.000-Rp 999.999 (40%). Dan apabila dilihat dari Dimensi Bukti Fisik dalam hal fasilitas fisik Koperasi Asta Dana Jaya saat ini sebesar 95,57% sesuai dengan harapan responden, sedangkan dalam hal penampilan pegawai sebesar 99,5% responden sudah merasa puas. Dimensi Keandalan sehubungan dengan ketepatan waktu pelayanan transaksi 93,78% responden sudah merasa puas, dan dalam hal pelayanan Koperasi yang cepat, akurat, dan memuaskan sebesar 94,15% sesuai dengan harapan responden. Sedangkan untuk Dimensi Ketanggapan yang berhubungan dengan kesediaan pegawai Koperasi untuk meluangkan waktu dan menanggapi masalah dan keluhan nasabah sebesar 96,17% responden merasa puas, kemudian dalam hal kesadaran pegawai Koperasi dalam membantu nasabah yakni sebesar 93,49% sesuai dengan harapan responden. Selanjutnya untuk Dimensi Jaminan sehubungan dengan kompetensi pegawai Koperasi dalam memberikan informasi yang benar dan akurat dan juga yang berhubungan dengan kemampuan pegawai Koperasi dalam melakukan komunikasi yang baik dengan nasabah masing-masing sebesar 94,55% dan 97,06% responden sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan Koperasi. Sedangkan untuk Dimensi Empati dalam hal perhatian Koperasi secara individual pada nasabah sebesar 95,05% sudah sesuai dengan harapan responden, selanjutnya dalam hal pemberian tingkat bunga simpanan Koperasi pada nasabah sebesar 88,5% sesuai dengan harapan responden dan mereka sudah merasa puas. Berdasarkan hasil uraian diatas maka saran yang dapat penulis ajukan pada Koperasi Asta Dana Jaya adalah Sebaiknya Koperasi Asta Dana Jaya lebih memperhatikan dan meningkatkan kelima dimensi kualitas jasa, Koperasi Asta Dana Jaya sebaiknya secara terus menerus mengevaluasi kualitas pelayanan terhadap nasabahnya, selain itu juga sebaiknya Koperasi Asta Dana Jaya melakukan survei kepuasan nasabah secara berkala untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kualitas jasa yang diberikan.