Pengaruh Service Quality Dan Customer Satisfaction Terhadap Word-Of-Mouth, Repurchase Intention Dan Feedback (Studi Pada Hotel Suka Marem Surakarta)

Oleh :
Prihastuti Srilestari - F1210051 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan Penelitian Ini Adalah : Untuk Menguji Pengaruh Service Quality Terhadap Consumer Satisfaction Dan Juga Untuk Menguji Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Word-Of-Mouth, Repurchase Intention, Dan Feedback. Sampel Penelitian Ditetapkan 200 Responden. Teknik Pengumpulan Data Menggunakan Kuesioner. Pengambilan Sampel Dilakukan Dengan Metode Non Probability Sampling, Yaitu Purposive Sampling. Teknik Pengujian Data Dalam Penelitian Ini Menggunakan SEM Dengan Bantuan Perangkat Lunak AMOS (V.18). Berdasarkan Hasil Analisis SEM Yang Telah Dilakukan, Didapatkan Hasil Bahwa Pertama, Service Quality Berpengaruh Pada Customer Satisfaction. Kedua, Customer Satisfaction Memiliki Pengaruh Terhadap Word-Of-Mouth. Ketiga, Customer Satisfaction Berpengaruh Terhadap Repurchase Intention. Keempat, Customer Satisfaction Tidak Berpengaruh Pada Feedback. Penelitian Selanjutnya Dan Implikasi Manajerial Dibahas Pada Bagian Terakhir Dalam Penelitian. Saran Bagi Penelitian Selanjutnya Diharapkan Meneliti Tentang Pengaruh Antara Variabel Trust Terhadap Variabel Repurchase Intention.