Pembobotan Atribut Kepuasan Pelanggan Di Badan Perijinan Terpadu (Bpt) Kabupaten Sragen Dengan Metode Multicriteria Satisfaction Analysis (Musa)

Oleh :
Wahyu Wulandari Puspaningtyas - I0308123 - Fak. Teknik

Badan Perijinan Terpadu (BPT) Sragen memiliki kuesioner kepuasan pelanggan yang terdiri dari 14 atribut. Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan tersebut, dilakukan pengkajian dengan mengelompokkan atribut ke dalam dimensi Parasuraman yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Namun dari hasil kajian ternyata tidak ada atribut yang mencakup dimensi tangible. Selain itu setiap atribut kuesioner dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki bobot penimbang yang sama yaitu 0,071. Padahal ada kemungkinan bahwa bobot penimbang setiap atribut bisa saja berbeda. Penelitian ini terdiri dari tiga tahap. Tahap yang pertama yaitu mengelompokkan atribut kuesioner menurut dimensi Parasuraman dan mengadopsi atribut dari penelitian lain yang sesuai dengan penelitian. Tahap kedua yaitu penyebaran kuesioner untuk mendapatkan skor penilaian kepuasan yang nantinya digunakan untuk perhitungan metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) menggunakan linear programming. Metode ini digunakan untuk menghasilkan bobot setiap atribut. Tahap terakhir yaitu membandingkan hasil bobot perhitungan data awal dengan tiga data skenario yang memiliki sebaran penilaian kepuasan. Setelah dilakukan perhitungan data awal, bobot yang dihasilkan adalah sama, yaitu 5,26. Sedangkan perhitungan dari ketiga data skenario menghasilkan bobot yang berbeda-beda. Dari perbandingan hasil data perhitungan awal dengan ketiga data skenario yang memiliki sebaran penilaian kepuasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) sangat berpengaruh terhadap sebaran nilai kepuasan.