Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Pemediasi (Studi Pada Pelanggan Garuda Indonesia Di Surakarta)

Oleh :
Fuardhi Satriyo Permono - F1207088 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan. Penelitian ini ingin menguji apakah kualitas layanan dan kepuasan mempunyai peranan penting dalam membentuk loyalitas pada Garuda Indonesia di Surakarta. Diharapkan informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience untuk mempermudah mendapatkan sampel. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 190 orang yang berniat loyal pada Garuda Indonesia. Kualitas data diuji dengan melakukan uji validitas dan uji reabilitas untuk memastikan data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan dari data yang diperoleh. Metode statistik yang dipilih adalah Analisis Regresi Linier (Linier Regression Analysis). Alat statistik ini digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel yang diamati. Hierarchical Multiple Regression digunakan untuk menguji mediasi dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas , dan kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Dalam studi ini, baik keterbatasan dan implikasinya juga dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis, aspek penelitian praktis dan penelitian selanjutnya.