Upaya Perbaikan Kualitas Layanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Metode Kano Dan Servqual Pada Avatar-Net Surakarta Tahun 2012

Oleh :
Mardianto - K7408118 - Fak. KIP

Tujuan Penelitian Ini Adalah: (1) Mengetahui Seberapa Besar Tingkat Kepuasan Yang Dialami Pelanggan Avatar-Net Terhadap Kualitas Layanan Jika Diukur Dengan Metode Servqual. (2) Mengetahui Besaran Prioritas Untuk Perbaikan Kualitas Layanan Yang Dilakukan Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Metode Kano Dan Servqual Pada Avatar-Net Tahun 2012. (3) Mengetahui Langkah Yang Harus Ditempuh Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Melalui Penggunaan Metode Kano Dan Servqual. Jenis Penelitian Ini Adalah Penelitian Deskriptif Kuantitatif. Teknik Pengumpulan Data Yang Digunakan Pada Penelitian Ini Adalah Kuesioner. Populasi Pada Penelitian Ini Adalah Pelanggan Avatar-Net. Pada Penelitian Ini Besarnya Jumlah Sampel Ditentukan Sebanyak 100 Responden. Try Out Yang Dilakukan Terhadap 30 Responden Di Dalam Populasi, Dengan Hasil Valid Dan Reliabel. Adapun Teknis Analisis Data Yang Digunakan Adalah Teknik Analisis Servqual Dan Kano. Berdasarkan Hasil Penelitian, (1) Berdasarkan Hasil Nilai Servqual Diketahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Tertinggi Dialami Pada Dimensi Tangible Dengan Nilai Kepuasan 100,9896%. Peringkat Kedua Adalah Dimensi Assurance Dengan Nilai Kepuasan 100,5616%. Peringkat Ketiga Adalah Reliability Dengan Nilai Kepuasan 100,0432%. Sedangkan Dimensi Yang Mengalami Ketidakpuasan Adalah Responsiviness Dengan Nilai Kepuasan Hanya 99,84456% Dan Dimensi Emphaty Dengan Nilai 99,48613%; (2) Prioritas Perbaikan Dilakukan Pada Atribut Yang Berada Pada Kuadran I Dan Hasil Nilai Kano Attractive Dan One Dimensional Yaitu : Keandalan Dalam Pemberian Informasi (Attractive) Luas Dan Kenyamanan Kabin (One Dimensional) Perbaikan Sesuai Dengan Kritikan (One Dimensional) Memahami Kebutuhan Pelanggan (One Dimensional); Dan (3) Upaya Yang Perlu Dilakukan Untuk Atribut Keandalan Dalam Pemberian Informasi Adalah Memberi Pelayanan Secara Rinci Khusus Pada Konsumen Khususnya Pemula Dan Belum Mengenal Internet. Perbaikan Pada Atribut Kenyamanan Kabin Dengan Cara Menambahkan Sekat Pada Area Merokok Yang Belum Ada. Perbaikan Sesuai Dengan Kritikan Perlu Adanya Kotak Saran Dan Kritik Yang Harus Disediakan Agar Konsumen Bisa Menyampaikan Keluhan. Perbaikan Untuk Atribut Memahami Kebutuhan Pelanggan Dengan Cara Memasang Tulisan Yang Berisikan Kepuasan Anda Adalah Kebanggaan Kami, Sehingga Operator Dapat Bekerja Maksimal Untuk Memenuhi Kepuasan Pelanggan.