Model Customer Loyalty Untuk Konteks Jasa Layanan (Survey Pada Pelanggan Tiki Di Surakarta)

Oleh :
Yudana Rozi Darusman - F0205155 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh trust, customer satisfaction, dan perceived value terhadap commitment serta trust, customer satisfaction, dan perceived value terhadap loyalty dengan commitment sebagai variabel mediasi pada pelanggan jasa pengiriman TIKI (Titipan Kilat). Fokus penelitian ini pada perusahaan jasa pengiriman, hal ini dikarenakan pada era saat ini begitu tinggi persaingan yang ada di dalam industri jasa pengiriman barang. Sehingga dibutuhkan kebijakan-kebijakan yang mampu mendukung keberlangsungan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan yang mana berhubungan juga dengan tingkat trust, customer satisfaction, perceived value, dan commitment pelanggan. Populasi target dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman TIKI di wilayah Surakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Kriteria yang digunakan dalam metode tersebut yaitu pelanggan TIKI yang menggunakan jasa kurir TIKI lebih dari satu kali selama enam bulan masa penelitian. Terdapat tiga variabel independen yaitu trust, customer satisfaction, dan perceived value dan satu dependen variabel yaitu loyalty serta satu variabel mediasi yaitu commitment. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan path analysis. Hasil menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction dan perceived value berpengaruh positif terhadap commitment, sedangkan variabel trust tidak berpengaruh terhadap commitment. Hasil juga menunjukkan bahwa trust, customer satisfaction, perceived value, dan commitment terbukti berpengaruh positif terhadap loyalty. Commitment juga terbukti memediasi variabel customer satisfaction dan perceived value terhadap loyalty.