“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth Dan Minat Beli Kembali Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi (Studi Pada Restoran Suka Sambal Foodcourt Solo Grand Mall)”

Oleh :
Fransiskus Satrio Saputro - S4111009 - Sekolah Pascasarjana

Kepuasan pelanggan akan menimbulkan minat pelanggan untuk membeli ulang dan merekomendasikan suatu restoran atau produk kepada orang lain. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Kualitas pelayanan yang baik juga akan mendorong para pembeli atau pelanggan untuk merekomendasikan kepada teman, saudara atau kepada keluargnya untuk berbelanja pada toko atau perusahaan tersebut. Hal ini berarti kualitas pelayanan akan memberikan efek terhadap perilaku Word of mouth (WOM) para pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth dan minat beli dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Suka Sambal Food court. Sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive sampling yaitu konsumen yang sudah melakukan pembelian lebih dari dua kali di Suka Sambal Food court. Penelitian ini menggunakan teknik statistik Structural Equation Modeling. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah, berarti hipotesis pertama terbukti. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada minat beli, berarti hipotesis kedua tidak terbukti. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada minat beli, berarti hipotesis ketiga terbukti. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif namun tidak signifikan pada word of mouth, berarti hipotesis keempat tidak terbukti. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth, berarti hipotesis kelima terbukti. Kepuasan memediasi secara penuh hubungan antara kualitas pelayanan dengan word of mouth dan minat beli.