Analisis persepsi konsumen terhadap total Quality service (TQS) dengan house of Quality (HOQ) pada jasa pelayanan perbankan (studi kasus pada bank syariah mandiri cabang Solo)

Fathoni, Akhirul

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui service quality Bank Syariah Mandiri Cabang Solo yang meliputi atribut apa saja yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi nasabah serta atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dari perusahaan. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui technical requirement yang memerlukan pehatian untuk ditindaklanjuti dan bagaimana tingkat hubungan antara customer requirement dengan technical requirement serta hubungan antar technical requirement. Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas, maka penelitian ini menggunakan alat analisis House Of Quality (HOQ) yang merupakan matrix dari Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini merupakan studi kasus pada Bank Syariah Mandiri Cabang Solo. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Solo. Sedangkan yang dijadikan sampel adalah nasabah Tabungan Syariah Mandiri yang melakukan transaksi minimal 1 kali setiap bulan. Jadi teknik pengambilan sampel ini menggunakan non-probability sampling yang berarti bahwa tidak semua anggota populasi mempunyai kemungkinan yang sama untuk dijadikan sampel. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Selain itu dalam pengambilan sampel ini peneliti juga menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria tertentu sehingga relevan dengan desain penelitian. Teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada responden dengan pengukuran skala Likert 1-5 dan melakukan wawancara dengan pihak manajemen bank Sedangkan teknik pengumpulan data sekunder diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen bank dan juga observasi dari peneliti. Hasil uji validitas kuesioner menunjukkan 34 item pertanyaan dinyatakan valid baik kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Sedangkan dari hasil uji reliabilitas menunjukkan semua item pertanyaan dinyatakan reliabel sehingga dapat dilanjutkan ke tahap analisis selanjutnya. Dalam uji validitas dan reliabilitas ini, peneliti mengambil 30 responden yang diambil secara random. Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis HOQ untuk menjawab permasalahan dengan tahapan sebagai berikut: Analisis Customer Requirement (CR), Analisis Tingkat Kepentingan (TKp), Analisis Tingkat Kinerja (TKi), Analisis Tingkat Perbaikan (TP), Analisis Sales Point, Analisis Customer Requirement Score (CRS), Analisis Technical Requirement (TR), Analisis Hubungan antara Customer Requirement dengan Technical Requirement, Analisis Technical Measure, Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), Analisis Technical Requirement Score (TRS), dan terakhir Analisis Hubungan antar Technical Requirement. Hasil analisis HOQ menunjukkan bahwa semua atribut dianggap penting bagi nasabah dan dimensi core service merupakan dimensi yang dianggap sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja menunjukkan belum ada atribut yang mempunyai nilai 5 (sangat setuju/sangat baik). Dari analisis Customer Requirement Score (CRS) dihasilkan nilai persentase 2,18; 2,72; dan 3,41 yang berarti semakin besar nilai persentasenya maka antribut semakin memerlukan perhatian dari pihak bank untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya. Dari analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh 5 besar atribut yang memiliki nilai TRS tinggi yaitu tersedianya sistem komputer(8,66%), tersedianya e-banking (5,04%), pelatihan bagi teller dan customer service (4,85), penerapan budaya perusahaan (3,90%), dan tersedianya jaringan ATM (3,78%). Semakin besar nilai persentase yang didapat maka item tersebut semakin membutuhkan perhatian lebih dari pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Solo dan ditindaklanjuti ketahap selanjutnya. Dalam analisis hubungan antara persyaratan pelanggan dengan kebutuhan teknis yang memenuhi diperoleh hasil bahwa masih terdapat beberapa atribut yang belum benar-benar menjawab CR. Sedangkan dalam hubungan antar technical requirement (TR) diperoleh item yang 19 item yang mempuyai nilai 9 (strong positive/sangat mendukung). Berdasarkan hasil penilitian tersebut, peneliti berusaha memberikan saran yang sifatnya operasional antara lain, dimensi core service dapat didesain berupa penambahan produk investasi dan juga menambah fitur layanan baru dari produk yang sudah ada serta meningkatkan kemampuan teknologi untuk menunjang alat transaksi yang digunakan oleh nasabah. Selain itu untuk peningkatan kinerja karyawan diperlukan pengarahan singkat kepada teller dan customer service setiap hari dan kalau memungkinkan kepada seluruh karyawan, dan mengoptimalkan fungsi penyediaan formulir penilaian kinerja dan kotak saran. Hasil keseluruhan dari penelitian ini akan dijadikan pertimbangan Bank Syariah Mandiri Cabang Solo untuk melakukan perbaikan terus menerus (continuous improvement) yang berupa desain kebutuhan nasabah dan juga penentuan target operasional pelayanan di masa yang akan datang.