Pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan pada kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada Sragen

Penulis mengambil judul ini karena tertarik dengan bidang jasa, khususnya mengenai kualitas pelayanan pada perusahaan berbentuk rumah sakit. Terdapat tujuh dimensi kualitas pelayanan, lima berhubungan dengan intangible pada pelayanan rumah sakit dan dua meliputi aspek tangible. Meliputi emphaty, relationship of mutual respect, dignity, understanding of ilness, religious needs, food, dan the physical environment. Ketujuh dimensi kualitas pelayanan tersebut didasarkan dari pengukuran SERVQUAL oleh Parasuraman.

Penulis merumuskan beberapa permasalahan yaitu apakah variabel-variabel emphaty, relationship of mutual respect, dignity, understanding of ilness, religious needs, food, dan the physical environment mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada Sragen, serta apakah secara bersama - sama variabel-variabel kualitas pelayanan tersebut mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada Sragen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel emphaty, relationship of mutual respect, dignity, understanding of ilness, religious needs, food, dan the physical environment terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada Sragen, serta untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel-variabel kualitas pelayanan tersebut secara bersama - sama terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada Sragen.

Penelitian ini mengajukan delapan hipotesis bahwa variabel emphaty, dignity, understanding of illness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada Sragen, sedangkan variabel relationship of mutual respect, religious needs, food, dan the physical environment tidak ada pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada Sragen, serta hipotesis bahwa secara bersama - sama variabel-variabel kualitas pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada Sragen.

Penelitian ini dilakukan dengan metode survei konsumen. Populasi penelitiannya adalah semua pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada. Sampel  yang diambil adalah 100 orang. Dan teknik sampling yang digunakan adalah purposive convinience sampling (yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, kemudian dipilih atau diambil 100 orang yang paling mudah ditemui).

Untuk menjawab hipotesis, data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan analisis regresi berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi. Uji regresi berganda menghasilkan persamaan: Y = 5.807 + 0.288 _X1 – 3.079 _X2 + 0.222 _X3 - 0.351 _X4 - 0.122 _X5 + 0.130 _X6 + 1.333 _X7. Yang berarti jika kepuasan pasien tidak didukung oleh ketujuh variabel kualitas pelayanan, maka kepuasan pasien tetap ada ( terbentuk ). Uji F menunjukkan nilai 5,269. Karena nilai F (5,269) lebih besar daripada F tabel (2,09) maka Ho ditolak dan menerima Ha. Hal ini berarti bahwa variabel bebas (emphaty, relationship of mutual respect, dignity, understanding of illness, religious needs, food, dan physical environment) secara bersama – sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat atau variabel kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada.Untuk mengetahui seberapa pengaruh masing-masing variabel secara parsial mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada, maka dilakukan uji t. Uji t menunjukkan nilai emphaty (X1) sebesar 2,683, dignity (X3) sebesar 2,553, understanding of illness (X4) sebesar -2,022. Karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (1,96) atau nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel (-1,96), maka Ho ditolak dan menerima Ha. Artinya emphaty (X1), dignity (X3), understanding of illness (X4)  mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada. Sedangkan relationship of mutual respect (X2) sebesar -0,282, religious needs (X5) sebesar -0,338, food (X6) sebesar 0,969, the physical environment (X7) sebesar 0,112. Karena nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel (1,96) atau nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (-1,96). Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya relationship of mutual respect (X2), religious needs (X5), food (X6), the physical environment (X7) tidak ada pengaruh dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada.   

Uji R² atau uji koefisien determinasi menunjukkan nilai 0,232. Ini berarti kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada yang benar – benar dipengaruhi oleh variabel bebas (emphaty, relationship of mutual respect, dignity, understanding of illness, religious needs, food, dan physical environment) adalah sebesar 23,2%. sedangkan sisanya yaitu sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini, seperti kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), daya tahan (durability), dan servicebility (Fandy Tjiptono, 1996: 68).

Berdasar pengujian dan analisa diatas, maka dapat diberikan saran antara lain, diharapkan pihak Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan faktor – faktor kualitas pelayanan.Bila pasien menghadapi masalah kesehatan, Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada harus menangani secara meyakinkan dan dapat dipercaya, Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada harus memberikan pelayanan yang cepat, ramah dan sopan, serta rumah sakit juga harus memberikan pelayanan dengan lingkungan fisik yang nyaman dan sarana fasilitas fisik yang lebih memadai, dan lain - lain. Sehingga dengan demikian akan dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sarila Husada Sragen.