Pengaruh Service Quality, Innovation Capability Dan Corporate Image Pada Customers Loyalty Yang Dimediasi Oleh Customers Satisfaction  (Studi Pada Bank Mandiri Kcp Nusukan)

Kusumo, Suryo Arief

Keputusan Penggunaan Jasa Perbankan Oleh Pelanggan Dipengaruhi Beberapa Faktor, Antara Lain Kualitas Layanan, Kemampuan Berinovasi, Citra Perusahaan. Faktor-Faktor Tersebut Juga Mempengaruhi Kesetiaan Pelanggan Dalam Menggunakan Produk Jasa Dari Salah Satu Perbankan. Kesetiaan Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Yang Dirasakan Dalam Pelayanan. Oleh Karena Itu Perusahaan Harus Mampu Menciptakan Pelayanan Yang Dapat Menimbulkan Kesetiaan Pelanggan. Penelitian Ini Bertujuan Untuk Menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kemampuan Berinovasi, Dan Citra Perusahaan Pada Kesetiaan Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Bank Mandiri KCP Nusukan. Populasi Dalam Penelitian Ini Adalah Pelanggan Atau Nasabah Yang Melakukan Transaksi Perbankan Di Bank Mandiri KCP Nusukan. Sampel Diambil Dengan Pedoman Sampel Berdasarkan Parameter Dalam Penelitian Yaitu Sebanyak 187 Dan Menggunakan Metode Purposive Sampling.Variabel Dalam Penelitian Ini Adalah Kualitas Layanan, Kemampuan Berinovasi, Citra Perusahaan, Kesetiaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan Metode Pengumpulan Data Menggunakan Kuesioner. Analisis Data Menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) Dan Deskriptif Presentase. Berdasarkan Hasil Analisis Diperoleh Bahwa Semua Jalur Yang Dianalisis Memiliki Hubungan Yang Signifikan. H1 Diterima, Dapat Dibuktikan Bahwa Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan. H2 Diterima, Kemampuan Inovasi Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan. H3 Diterima, Citra Perusahaan Berpengaruh Positif Pada Kepuasan Pelanggan. H4 Diterima, Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Atas Loyalitas Pelanggan. Dari Hasil Penelitian Diperoleh Kesimpulan Bahwa Ada Pengaruh Dari Kualitas Layanan, Kemampuan Berinovasi, Dan Citra Perusahaan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan.

Abstrak

Pengaruh Service Quality, Innovation Capability Dan Corporate Image Pada Customers Loyalty Yang Dimediasi Oleh Customers Satisfaction (Studi Pada Bank Mandiri Kcp Nusukan)