Analisis Diskriminan Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Administratif Di Kantor Kecamatan Tulakan Kabupaten Pacitan

Oleh :
Maharini - D0108081 - Fak. ISIP

Pelayanan publik dewasa ini masih ditemui banyak kelemahan, sehingga belum memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat, yang berdampak pada ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparat. Sementara masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara, sehingga semakin kritis dalam melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan pemerintah. Pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan publik yang lebih proporsional, efektif, transparan, tepat waktu, responsif, dan dapat membangun kualitas manusia itu sendiri. Kepuasan adalah hal yang sifatnya subjektif dimana persepsi antara seorang dengan orang yang lain dapat berbeda, sehingga memunculkan kelompok masyarakat yang merasa puas dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan yang dipengaruhi oleh faktor-faktor yang seperti terdapat dalam pasal 21 UU No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Sehingga penelitian ini ingin mengetahui mengenai faktor-faktor apa saja yang membedakan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif di kantor kecamatan Tulakan kabupaten Pacitan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling. Sampelnya adalah sebagian dari masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan di kantor kecamatan Tulakan perbulan Agustus 2012. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 91 responden dari jumlah populasi sebanyak 916 orang. Penelitian ini menganalisis 14 (empat belas) standar kualitas pelayanan publik dalam pasal 21 UU No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik ditambah 3(tiga) faktor penunjang yang dapat membedakan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan tidak puas, dengan teknik analisa data menggunakan teknik analisis diskriminan. Hasil penelitian ini menunjukkan dari 17 faktor pelayanan publik, terdapat 4 faktor yang membedakan antara kelompok masyarakat yang merasa puas dan tidak puas terhadap kualitas pelayanan administratif yang diberikan, yaitu faktor produk pelayanan yang masih terdapat kesalahan identitas data pribadi masyarakat, faktor persyaratan yang dinilai rumit dan menyulitkan masyarakat, faktor sarana prasarana yang masih kurang dan tidak sesuai dengan jumlah pelaksananya sehingga berpengaruh pada lamanya waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu produk pelayanan, dan faktor jangka waktu penyelesaian yang selalu molor dari waktu yang ditentukan.