Analisis kualitas layanan dengan menggunakan house of quality (survey pada PT. (PERSERO) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta)

Oleh :
David Yudoko K. - F0203059 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui : pertama, kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. (PERSERO) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta kepada konsumennya. Kedua, atribut-atribut dalam persyaratan konsumen yang dianggap penting bagi konsumen dan perlu ditindaklanjuti untuk perbaikan selanjutnya oleh pihak Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta. Sehubungan dengan tujuan penelitian di atas, maka untuk nengidentifikasi masalah dalam penelitian ini menerapkan analisis Total Quality Service (TQS) dan House Of Quality (HOQ) sebagai modelnya. Penelitian ini mengambil lokasi di Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Sebelumnya peneliti melakukan pretest terhadap 30 penumpang pesawat di ruang tunggu Bandara, yang bertujuan untuk mengetahui atribut persyaratan konsumen yang akan diterapkan untuk penelitian selanjutnya. Peneliti menggunakan kuesioer yang terdiri dari 44 atribut pertanyaan untuk tingkat kepentingan dan 44 pertanyaan untuk tingkat kinerja. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa dari 41 atribut pertanyaan untuk tingkat kepentingan dan 44 tingkat kinerja, 35 kuesioner untuk tingkat kepentingan dan 35 untuk kuesioner untuk tingkat kinerja valid, begitu juga dengan hasil uji reliabilitas 35 atribut pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja reliabel. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menunggu keberangkatan pesawat di ruang tunggu Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu, sehingga relevan dengan rancangan penelitian. Kemudian dihitung tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja Bandar Udara. Selanjutnya dilakukan analisis HOQ dengan tahap-tahap sebagai berikut : (1) Analisis Customer requirements, (2) Analisis Tingkat Kepentingan, (3) Analisis Tingkat Performance, (4) Analisis Tingkat Perbaikan, (5) Sales Point, (6) Customer Requirements Score, (7) Analisis Technical Requirements, (8) Analisis Hubungan Customer Requirements dengan Technical Requirements, (9) Analisis Penentuan Ukuran Bagi Masing-masing Tecnical Requirements, (10) Analisis Relative Technical Difficulty, (11) Analisis Prioritized Requirement Score, (12) Analisis sinergi atau konflik dalam Technical Requirements. Hasil dari analisis HOQ untuk tingkat kepentingan menunjukkan 2 atribut yang dianggap cukup penting, 20 atribut yang dianggap penting dan 13 atribut yang dianggap sangat penting oleh responden. Sedangkan dari hasil rata-rata dimensi kualitas jasa pelayanan dapat diketahui bahwa dimensi emphaty (4,4) dianggap paling penting, selanjutnya disusul dimensi responsiveness (4,3) dan assurance (4,3), kemudian dimensi reliability (4,1), dan yang terakhir adalah dimensi tangible (4,0). Pada hasil analisis tingkat kinerja, diperoleh 8 atribut yang kinerjanya cukup baik, dan 27 atribut yang kinerjanya dianggap baik oleh responden. Sedangkan hasil rata-rata dimensi kualitas jasa layanan pada tingkat kinerja dapat diketahui bahwa dimensi reliability (3,7) dan tangible (3,7) yang memiliki tingkat kinerja paling rendah dari dimensi lainnya, yaitu : emphaty (3,8), assurance (3,9), dan Responsiveness (4). Selanjutnya dari sales point semuanya memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan Bandar Udara dengan nilai 1,2 dan 1,5. dari perhitungan ini penilaian persyaratan konsumen diketahui semua atribut masih perlu untuk mendapatkan perhatian lebih. Selain itu, terdapat beberapa atribut TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga harus mendapat perhatian lebih terutama atribut-atribut pada hubungan yang mendapat skor 1. Dari tahap analisis kebutuhan teknis tersebut diperoleh nilai-nilai persentase dari atribut-atribut kebutuhan teknis, yang menunjukkan semakin besar persentase TRS tersebut, maka atribut-atribut TR tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindaklanjuti ditahap selanjutnya. Kemudian pada hubungan sinergi dan konflik antara technical requirements didapatkan 17 hubungan strong positive dan 26 hubungan positive. Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pada tingkat kinerja Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta, diketahui dimensi reliability dan tangible mendapatkan nilai rata-rata paling rendah sehingga dimensi ini memerlukan perhatian lebih untuk meningkatkan kinerja, karena itu pihak manajemen Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta perlu meningkatkan kinerja dimensi reliability dan tangible agar menjadi lebih baik atau setidaknya mencapai kebutuhan teknis yang mereka tetapkan dengan cara antara lain : adanya forum komunikasi untuk seluruh petugas dan staf yang diadakan secara rutin, penerapan sistem antrian pembayaran Jasa Penumpang Pesawat Udara (JP2U), memperluas area parkir, penaaturan jumlah dan jadwal petugas parkir yang efektif. Dari hasil analisis skala preferensi konsumen didapatkan hasil bahwa kinerja dari Bandar Udara Adisutjipto belum optimal, maka sebaiknya dilakukan upaya-upaya perbaikan kinerja dengan memenuhi atau menjawab persyaratan konsumen selama ini belum terpenuhi sehingga dapat meningkatkan kinerja Bandar Udara seperti : training petugas, penggunaan teknologi terbaru (misalnya, penghubungan komputer diseluruh Bandar Udara menggunakan LAN cable atau bluetooth), perluasan area parkir, ketersediaan snack, penambahan fasilitas wartel, penataan taman luar dan tanaman interior. Selain itu, evaluasi kinerja dan perbaikan secara berkelanjutan perlu dilakukan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen.