Evaluasi kualitas pelayanan publik dalam perspektif balanced scorecard pada Badan Pelayanan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen

Oleh :
Fadlilla Zahro - F1305557 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan publik dalam perspektif balanced scorecard pada Badan Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen sebagai salah satu organisasi sektor publik. Kualitas pelayanan BPT Sragen khusus untuk perspektif pelanggan dinilai berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al (1990) dan menggunakan analisis ketepatan prioritas layanan. Sampel penelitian ini adalah pemohon yang mencari ijin atau dokumen lain di BPT Kabupaten Sragen. Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner yang terdiri dari tiga aspek pengukuran kualitas pelayanan, yaitu harapan (expectation), kinerja (performance), dan tingkat kepentingan (importance). Masing-masing aspek terdiri dari 22 pernyataan. Kuesioner diberikan kepada 100 responden dengan tingkat pengembalian 100%, semua digunakan dalam tahap analisis. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode servqual melalui dua macam pengujian yang digunakan Parasuraman et.al (1990), yaitu unweighted servqual dan weighted servqual. Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung nilai servqual maksimum dan minimum kemudian dibuat suatu skala yang menunjukkan tingkat kualitas pelayanan. Hasil pengujian unweighted servqual dan weighted servqual menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bernilai negatif, yaitu masing-masing sebesar -0,338 dan -1,666 dengan nilai servqual terendah pada dimensi empati. Berdasarkan skala kualitas dapat disimpulkan kualitas pelayanan yang diberikan BPT Sragen dipersepsikan cukup baik karena hampir memenuhi harapan pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan publik, bukti langsung, keandalan, jaminan, daya tanggap, empati, unweighted servqual, dan weighted servqual