Analisis total quality service dengan menggunakan quality function deployment pada bank perkreditan rakyat (BPR) Kartadhani Mulya Kartasura

Oleh :
Hernawan Wijayanto - F0201061 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui : pertama, atribut apa saja yang dianggap penting dalam customer requirements. Kedua, kebutuhan teknis apa sajakah yang diperlukan perusahaan untuk menjawab customer requirements. Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas, maka untuk mengidentifikasi masalah penelitian ini menerapkan analisis Quality Function Deployment (QFD) dan House Of Quality (HOQ) sebagai modelnya. Penelitian ini mengambil tempat di BPR Kartadhani Mulya Kartasura. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang pernah transaksi perbankan di BPR Kartadhani Mulya Kartasura minimal 2 kali. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan non probability sampling, yang berarti tidak semua anggota populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk dijadikan sampel dan juga purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu sehingga relevan dengan rancangan penelitian.Hasil uji validitas menunjukkan bahwa atribut pertanyaan yang berjumlah 28 untuk kuesioner tingkat kepentingan ataupun tingkat kinerja semuannya valid, begitu juga dengan hasil uji reliabilitas semuanya reliabel. Kemudian dihitung tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja BPR. Selanjutnya dilakukan analisis HOQ dengan tahap-tahap sebagai berikut : (1) Analisis Customer Requirements, (2) Analisis Tingkat Kepentingan, (3) Analisis Tingkat Performance, (4) Analisis Tingkat Perbaikan, (5) Titik Penjualan, (6) Customer Requirements Score, (7) Analisis Technical Requirements, (8) Analisis Hubungan Customer Requirements dengan Technical Requirements, (9) Analisis Penentuan Ukuran Bagi Masing-masing Technical Requirements, (10) Analisis Relative Technical Difficulty, (11) Analisis Prioritized Requirements Score, (12) Analisis Sinergi atau konflik dalam Technical Requirements. Hasil dari analisis HOQ menunjukkan 15 atribut yang dianggap penting dan 13 atribut dianggap sangat penting dari responden. Sedangkan dari hasil rata-rata dimensi kualitas jasa pelayanan dapat diketahui bahwa dimensi assurance dianggap paling penting, selanjutnya disusul dimensi responsiveness dan empathy, kemudian disusul dimensi reliability, dan yang terakhir adalah dimensi tangible. Pada hasil analisis tingkat kinerja, diperoleh 2 atribut yang kinerjanya dianggap cukup baik, dan 26 atribut yang kinerjanya dianggap baik oleh responden. Sedangkan hasil rata-rata dimensi kualitas pelayanan pada tingkat kinerja dapat diketahui bahwa hanya dimensi reliability dan empathy yang memiliki tingkat kinerja paling rendah dari pada dimensi yang lainnya. Selanjutnya dari titik penjualan semua memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan BPR. Dari perhitungan ini penilaian persyaratan pelanggan diketahui semua atribut masih perlu untuk mendapat perhatian lebih. Selain itu, terdapat beberapa atribut TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga mendapat perhatian lebih terutama atribut-atribut pada hubungan-hubungan yang mendapatkan skor 1. Dari tahap analisis penilaian kebutuhan teknis tersebut diperoleh nilai-nilai prosentase dari atribut-atribut kebutuhan teknis, yang menunjukkan semakin besar prosentase TRS tersebut, maka atribut-atribut TR tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ditahap selanjutnya. Kemudian pada hubungan sinergi dan konflik antara technical requirements didapatkan 6 hubungan strong positive dan 16 hubungan positive. Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pada tingkat kinerja BPR Kartadhani Mulya Kartasura, diketahui dimensi empathy dan reliability mendapat nilai rata-rata paling rendah sehingga dimensi ini memerlukan perhatian lebih untuk meningkatkan kinerja, oleh karena itu BPR Kartadhani Mulya Kartasura perlu mendesain dimensi empathy dan reliability menjadi lebih baik atau setidaknya mencapai kebutuhan teknis yang mereka tetapkan dengan cara antara lain : program training karyawan dengan mendatangkan ahlinya serta penambahan frekuensi training, penerapan dan memperbaiki budaya kerja yang lebih baik, penilaian prestasi kerja yang objektif, meningkatkan kedisiplinan karyawan dengan memberikan sanksi tegas dan penghargaan, pemasangan papan informasi jam buka yang dapat diketahui oleh semua orang dan penggunaan nomor dan lembar pendaftaran dalam sistem antrian. Dari hasil analisis skala preferensi pelanggan didapatkan hasil bahwa kinerja dari BPR Kartadhani Mulya Kartasura belum optimal, maka sebaiknya dilakukan upaya-upaya perbaikan kinerja dengan salah satu cara yaitu memenuhi atau menjawab persyaratan pelanggan yang selama ini belum terpenuhi sehingga dapat meningkatkan kinerja BPR seperti : penggunaan sistem komputer termutakhir, training karyawan, pelayanan tepat waktu, penggunaan brosur, penggunaan media massa, dan yang lainnya. Selain itu, evaluasi kinerja dan perbaikan secara berkelanjutan perlu dilakukan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen karena perkembangan pasar sangat cepat. Sesuatu yang mungkin hari ini merupakan standar kualitas terbaik dan memberikan tingkat kepuasan maksimal bagi konsumen, sangat mungkin di masa depan sudah usang atau menjadi variabel netral dari sisi kepuasan konsumen