Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna jasa BPU.Rosalia Indah Karanganyar)

Oleh :
Windy Krisviyanti - F0202123 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan faktor penting dalam menentukan kesuksesan sebuah perusahaan. Banyak perusahaan juga telah menyadari pentingnya memperhatikan kepuasan konsumen sebagai alat untuk bersaing. Banyaknya jumlah dan beragamnya hasil penelitian dibidang kepuasan konsumen mengakibatkan sulitnya mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang sebenarnya paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan tujuan di atas penulis merumuskan beberapa permasalahan, yaitu: 1).Apakah afeksi positif berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen 2).Apakah afeksi negatif berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen 3).Apakah fairness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen 4).Apakah diskonfirmasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehubungan dengan masalah tersebut, diajukan Hipotesis sebagai berikut, H1: Afeksi positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, H2: Afeksi negatif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, H3: fairness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, H4: diskonfirmasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang penumpang bus Rosalia Indah sebagai sampel penelitian, Sampel diambil dengan metode purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan mengunakan Analisis Regresi,uji t, uji F dan uji koefisien determinasi ( R²). Dari analisis regresi didapatkan persamaan regresi Y = 1,066 + 0,190 X1 – 0,158 X2 + 0,295 X3 + 0,428 X4. Dari uji t diperoleh nilai t hitung untuk afeksi positif sebesar ( 3,981 ), afeksi negatif sebesar ( -2,309 ), fairness sebesar (4,647), diskonfirmasi sebesar (7,166). Keseluruhan nilai t hitung masing-masing variabel independen lebih besar daripada t tabel (1,96) maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen. Pada uji F diketahui bahwa nilai F hitung sebesar ( 26,131) dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, yang artinya bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama antara afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi sebagai variabel independen terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Dari hasil perhitungan untuk uji R² diperoleh nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0,504 atau 50,4 %. Ini berarti sumbangan atau kontribusi variabel independen (afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi) adalah 50,4 % sedangkan sisanya yaitu sebesar 49,6 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini. Saran yang dapat diberikan kepada BPU. Rosalia Indah adalah, perusahaan harus berusaha untuk memberikan kinerja pelayanan yang lebih baik dari yang diharapkan konsumen, meskipun menurut sebagian besar konsumen dalam penelitian ini kinerja pelayanan yang diberikan oleh BPU. Rosalia Indah sudah baik, namun pihak manajemen sedapat mungkin harus berusaha untuk meningkatkan lagi kinerja pelayanan yang telah dicapai pada saat ini agar dapat memenuhi kinerja pelayanan maksimal yang dinginkan konsumen. Perusahaan juga diharapkan mampu memberikan penjelasan dan informasi kepada konsumen mengenai besarnya harga tiket yang dibayarkan kepada perusahaan, sehingga konsumen dapat merasa bahwa harga yang dibayarkan adalah pantas dan sesuai dengan jenis fasilitas-fasilitas, pelayanan dan jarak yang ditempuh. Sedang untuk menciptakan kesan yang menyenangkan atas pengalaman selama mengunakan bus Rosalia Indah maka pihak BPU. Rosalia Indah perlu mengembangkan strategi kepuasan konsumen lebih dari sekedar strategi peningkatan kualitas, BPU. Rosalia Indah dapat melakukan strategi yang dapat menimbulkan suasana yang menyenangkan selama perjalanan dan juga meningkatkan keramahan dan perhatian sopir dan kru bus pada konsumen sehingga dapat membangkitkan perasaan positif konsumen selama mengunakan jasa bus Rosalia Indah. Selain itu untuk mengurangi perasaan negatif konsumen selama mengunakan bus Rosalia Indah maka perusahaan harus memberi perhatian terhadap pelayanan yang diberikannya kepada konsumen, seperti memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan juga lebih menekankan perhatian terhadap keselamatan dan kenyamanan konsumen selama perjalanan untuk meminimalisasi perasaan khawatir akan keselamatan selama perjalanan. Kata kunci: afeksi, fairness, diskonfirmasi, kepuasan konsumen