Pengembangan Model Perbaikan Waktu Tunggu Pelanggan Dengan Menggunakan Fungsi Kerugian Kualitas Taguchi Dan Kurva Belajar Untuk Sistem Antrian Single Channel Single Server

Oleh :
Bitayani Widihastanti - I0307032 - Fak. Teknik

Antrian panjang pada fasilitas pelayanan menyebabkan lamanya waktu tunggu pelanggan. Waktu tunggu pelanggan merupakan ukuran sistem kinerja pelayanan yang paling banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini disebabkan karena lamanya waktu tunggu pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kehilangan kepuasan pelanggan dapat menyebabkan timbulnya kerugian kualitas bagi perusahaan. Maka, salah satu solusi dari permasalahan ini adalah dengan memperbaiki waktu tunggu pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pengurangan waktu tunggu pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan perbaikan pelayanan yang terus-menerus, misalnya pemeliharaan pada proses kontrol, perbaikan alat dan proses atau pengadaan pelatihan karyawan. Namun, hal tersebut membutuhkan biaya investasi yang besar untuk proses pembelajaran. Dalam hal ini, biaya investasi dinyatakan sebagai fungsi dari learning rate dalam bentuk fungsi kuadratik. Learning rate atau yang disebut dengan tingkat pembelajaran merupakan presentase dari penurunan waktu tunggu pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah menghasilkan model yang dapat mengurangi besarnya waktu tunggu dan total biaya yaitu biaya kerugian kualitas dan investasi. Penelitian ini menggabungkan model antrian M/M/1, Ek/M/1, dan M/G/1 dengan menggunakan fungsi kerugian kualitas Taguchi dan kurva belajar untuk memperbaiki waktu tunggu pelanggan. Fungsi kerugian kualitas Taguchi digunakan untuk mengukur besarnya biaya kerugian kualitas akibat ketidakpuasan pelanggan saat mengantri. Kurva belajar digunakan untuk merepresentasikan proses pembelajaran karyawan. Learning rate adalah variabel keputusan dalam penelitian ini. Learning rate yang optimal diperoleh dari turunan pertama fungsi total biaya. Model tersebut diselesaikan dengan menggunakan bantuan software MAPLE 15.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa perubahan tingkat pelayanan dapat menyebabkan perubahan pada tingkat pembelajaran dan besarnya total biaya.