Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah badan keswadayaan masyarakat (studi kasus pada badan keswadayaan masyarakat “Amanah Sejahtera” di Siswodipuran, Boyolali)

Oleh :
Janti Endang Prahwantiningrum - F1205549 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Pemerintah Indonesia, melalui Departemen Pemukinan dan Prasarana Wilayah, sejak tahun 1999 telah melakukan berbagai upaya penanganan masalah kemiskinan di perkotaan dan dari hasil pelaksanaannya tampak perkembangan yang positif khususnya dalam hal kelembagaan masyarakat lokal yang mandiri yakni Badan Keswadayaan Masyarakat (BKM). Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui gap antara kualitas pelayanan yang dirasakan (perceive permance) dengan kualitas pelayanan yang diharapkan (expectation) nasabah, (2) Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan (3) Untuk mengetahui dimensi yang mempunyai hubungan paling erat dengan kepuasan nasabah. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis Kualitatif, Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Asumsi Klasik, analisis Gap (Gap Analisyst), dan analisis regresi berganda (Uji t dan Uji F). Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah metode Simple Random Sampling, sedangkan teknik pengumpulan data yaitu kuesioner, wawancara, dan observasi. Dari penelitian ini diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah. Analisis Gap ini menghasilkan nilai negatif rata-rata sebesar –175,2. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dapat dilihat dari: (a). Uji F, diketahui nilai F hitung 37,171 lebih besar dari nilai kritis; (b). Uji t, diketahui t hitung 6,097 lebih besar dari t table. 3. Dimensi yang mempunyai hubungan paling erat dengan kepuasan nasabah, yaitu assurance, hal ini dapat dilihat dari nilai t terbesar diantara variable yang lainnya (4,430). Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka dapat diberikan saran-saran sebagai berikut: 1. Karyawan menggunakan seragam sewaktu bekerja agar terlihat lebih formal. 2. Peningkatan kepercayaan terhadap BKM “Amanah Sejahtera”, misalnya saja dengan pemberian kredit ber-ulang terhadap nasabah yang mampu membayar pinjaman tepat waktu setiap bulannya. 3. Karyawan lebih memberikan perhatian yang lebih kepada para nasabah mengenai masalah yang mereka hadapi, sehingga nasabah akan lebih merasa nyaman. Keyword: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah (satisfaction)