Anteseden Dan Efek Kepuasan Emosional Pada Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Karyawan (Study Pada Pmi Kota Surakarta)

Oleh :
Dewi Puji Lestari - F1210019 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji 1) hubungan tingkat kepuasan emosional karyawan dengan persepsi karyawan terhadap kualitas pelayanan2) hubungan konflik peran dengan tingkat kepuasan emosional karyawan. 3) hubungan ambiguitas peran dengan tingkat kepuasan emosional karyawan. 4) hubungan peran yang berlebihan dengan tingkat kepuasan emosional karyawan. 5) hubungan work family conflict dengan tingkat emosional kepuasan karyawan. Penelitian di PMI Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PMI Kota Surakarta. Sampel sebanyak 104 dengan teknik sensus. Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan emosional berhubungan positif dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan. Role overload berhubungan negatif dengan kepuasan emosional. Artinya semakin tinggi role overload maka semakin menurunkan kepuasan emosional karyawan. Role ambiguity berhubungan negatif dengan kepuasan emosional. Artinya semakin tinggi role ambiguity maka semakin menurunkan kepuasan emosional karyawan. Role conflict berhubungan negatif dengan kepuasan emosional. Artinya semakin tinggi role conflict maka semakin menurunkan kepuasan emosional karyawan. work familiy conflict berhubungan negatif dengan kepuasan emosional. Artinya semakin tinggi work family conflict maka semakin menurunkan kepuasan emosional karyawan. Kepuasan emosional memediasi hubungan role overload dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan emosional memediasi hubungan role ambiguity dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan emosional memediasi hubungan role conflict dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan emosional memediasi hubungan work family conflict dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kata kunci : peran berlebih, ambiguitas peran, konflik peran, work family conflict, kepuasan emosional dan persepsi terhadap kualitas pelayanan