Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Di Pt. Pln (Persero) Area Surakarta

Oleh :
Heti Nuryanti - D1510034 - Fak. ISIP

Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana prosedur penanganan keluhan pelanggan di PT PLN (Persero) Area Surakarta. Karena dalam perusahaan jasa pelayanan pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting. Untuk itu diperlukan penanganan keluhan pelanggan yang baik. Yang menjadi landasan teori dari penulisan tugas akhir ini adalah buku-buku yang didalamnya terdapat pengertian mengenai prosedur dan keluhan. Pengertian prosedur penanganan keluhan pelanggan adalah suatu aktivitas yang dimulai sesuai urutan-urutan dari langkah-langkah yang saling terkait dalam menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan pelanggan kembali atas sesuatu yang dikeluhkan dengan cara menanggapi dan menangani keluhan secara cepat, tepat dan terkendali Penulisan tugas akhir ini menggunakan jenis pengamatan deskriptif kualitatif yaitu pengamatan yang bertujuan untuk mendeskripsikan dan menafsirkan secara cermat dan sistematis mengenai kegiatan atau menggambarkan keadaan yang terjadi di tempat pengamatan. Sumberdata yang digunakan meliputi narasumber, peristiwa, tempat, rekaman dan dokumen/ arsip yang ada di perusahaan. Sedangkan tehnik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil pengamatan yang telah dilakukan oleh penulis menunjukkan bahwa prosedur penanganan keluhan pelanggan di PT PLN (Persero) Area Surakarta mempunyai prosedur yang baik. Jenis keluhan ada 3 antara lain pengaduan perbaikan atau pergeseran instalasi PLN, pengaduan rekening listrik dan pegaduan lainnya. Prosedur pengadaan dimulai dari penyampaian pengaduan, pendaftaran, dokumen pendukung, pengiriman berkas (sesuai dengan jenis keluhan), jawaban, pembayaran biaya, pelaksanaan kegiatan, dan tindak lanjut. Berdasarkan hasil pengamatan penulis memberikan saran yang mungkin dapat membantu dalam prosedur penanganan keluhan yaitu perlu adanya perbaikan kinerja dari instansi PLN yang terkait dalam menanggapi keluhan pelanggan agar lebih efektif dan efisien. Perlu dilakukan sosialisasi dari pihak PLN mengenai cara membaca meter yang benar kepada masyarakat dan petugas pembaca meter untuk menghindari kesalahan perhitungan tagihan dalam pembayaran listrik.