Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kepuasan Konsumen (Survey pada Fatima Internet Cafe)

Oleh :
Wutuh Setyadarma - F1205602 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetaui pengaruh dimensi kualitas pelayanan (responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangibles) terhadap kepuasan konsumen di Fatima Internet Cafe. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yaitu sebagian pengunjung Fatima Internet Cafe yang sedang berkunjung. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling yaitu teknik purposive sampling. Berdasarkan uji regresi liner berganda diperoleh persamaan regresi sebagai berikut Y= -4,224 + 0,243X1 + 0,431X2 + 0,342X3 + 0,294X4 + 0,353X5 menunjukan nilai koefisien regresi masing-masing variabel independent positif yang berarti menunjukan hubungan searah antara variabel independent dan variabel dependen. Berdasarkan uji t ( uji hipotesis parsial ) menunjukan secara parsial masing-masing variabel independent berpengaruh seacara signifikan dan positif terhadap variabel dependen, variabel Responsiveness merupakan faktor yang paling dominan terhadap variabel dependen dengan nilai t-hitung sebesar 4,814. Hasil uji F ( uji regresi serempak ) diketahui F hitung = 28,814 dengan probabilitas 0,000 lebih besar dari F tabel = 2,31, berarti variabel independent secara bersama-sama mempengaruhi secara signifikan terhadap variabel dependen, dan berdasarkan analisis determinasi ( R2 ) dilihat nilai adjusted R square adalah 0,584 yang berarti menunjukan besarnya kepuasan konsumen dipengaruhi faktor variabel independent secara bersama-sama sebesar 58,4% sedangakan sisanya sebesar 41,6% dipengaruhi faktor lain. Berdasar analisis dari penelitian maka diajukan saran kepada pengusaha Fatima Internet Cafe diharapkan selalu memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada calon konsumen. Selain itu, kualitas pelayanan yang diberikan senantiasa harus dikaji dan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dengan cara selalu mencari informasi tentang kebutuhan konsumen yang terkait dengan jasa yang ditawarkan. Keyword : responsiveness, reliability, assurance, empathy, tangibles dan kepuasan konsumen