Peran customer relations dalam penanganan keluhan pelanggan pada perusahaan daerah air minum surakarta

Oleh :
Lely febri anggraeni - d1610047 - Fak. ISIP

Perusahaan daerah air minum adalah perusahaan yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih guna menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk. Analisa ini menggambarkan bagaimana peran customer relations dalam menangani keluhan pelanggan pada pdam surakarta. Dalam proses menghadapi keluhan pelanggan serta melihat hambatan yang muncul. Analisis ini dilakukan di lingkungan pdam surakarta di bagian langganan khususnya. Sebagai customer relations di pdam surakarta bertugas untuk memberikan pelayanan dan memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan air minum. Melalui bagian customer relations pelanggan bisa mendapatkan pelayanan yang berupa pencatatan meter air, pembayaran rekening, dan tunggakan, pendaftaran calon pasang baru hingga pengaduan keluhan pelanggan. Adapun bentuk-bentuk keluhan yang selama ini sering diadukan oleh pelanggan antara lain: air mengecngalami kecil atau mati, pipa dinas mengalami kebocoran atau pecah, meter mati, meter hilang, air kotor, dan kesalahan pembacaan meter. Hasil analisa menunjukan bahwa dari pelayanan customer relations dalam menangani keluhan pelanggan sangat berperan penting demi terciptanya kepuasaan pelanggan yang mereka inginkan. Proses customer relations dalam mengatasi keluhan pelanggan dapat dilaksanakan langkah pertama yaitu mendefiniskan permasalahan yang ada,keluhan apa yang diadukan oleh pelanggan kemudian merencanakan bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut selanjutnya yaitu aksi dan komunikasi yang merupakan upaya mengatasi keluhan pelanggan dan yang terakhir adalah evaluasi merupakan langkah mengevaluasi kembali apakah seorang customer relations berhasil atau tidak dalam menyelesaikan suatu masalah yaitu pelanggan pdam. Berdasarkan hasil analisa,merupakan peran customer relations dalam mengatasi keluhan pelanggan pdam surakarta untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu pemenuhan kepuasaan pelanggan yang dapat mengatasi berbagai macam keluhan air bersih.