Evaluasi Kesesuaian Antara Harapan Dan Kenyataan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Apotek Puskesmas Penumping Surakarta

Oleh :
Sadha Mahardhika - M3510068 - Fak. MIPA

Kepuasan pasien merupakan evaluasi terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa pelayanan kesehatan, sehingga kepuasan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima pasien menggambarkan kualitas jasa pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kesesuaian harapan dan kenyataan pasien terhadap mutu pelayanan apotek Puskesmas. Pengumpulan data dilakukan dengan survey melalui kuesioner, sampel diambil dengan teknik purposive sampling. Kemudian mengukur dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja, digunakan metode Importance Performance Analysis yang terdiri dari dua komponen, yaitu: analisis kuadran dan analisis kesesuaian. Hasil penelitian diketahui bahwa semua dimensi masuk dalam kategori kesesuaian tinggi >80%. Untuk dimensi empathy dinilai penting dan perlu dipertahankan karena masuk kuadran B. Dimensi tangibles, assurance, reliability, responsiveness termasuk prioritas rendah (kuadran C) sehingga perlu dilakukan perbaikan kinerja.