Analisis perilaku keluhan konsumen (studi kasus pada Matahari Departemen Store Cabang Singosaren Sukoharjo)

Oleh :
Dewi Amalia rezky - F0201042 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Dari waktu ke waktu konsumen semakin berani untuk memperjuangkan hak mereka. Konsumen tidak akan tinggal diam begitu saja bila mengalami ketidakpuasan dalam hal proses pembelian. Mereka akan melakukan keluhan kepada pihak yang bersangkutan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh masing-masing variable pyschographics, sikap bisnis dan atribut produk terhadap perilaku keluhan konsumen. Populasi dari penelitan ini adalah konsumen pengguna Matahari Club Card ( MCC ). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling, dan penentuan besarnya sampel dengan menggunakan convenience sampling. Partisipan dalam penelitian ini menggunakan 100 orang. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah komunikasi tidak langsung ( kuesioner ), interview ( wawancara ) dan observasi ( pengamatan ). Metode analisis data terdiri dari uji Validitas, uji Reliabilitas, uji T ( uji Hipotesis Parsial ), uji F ( Pengujian Secara Serempak ), Analisis Deskriptif dan Uji Koefisien Determinasi ( R² ) . Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel pyschographics, sikap bisnis dan atribut produk terhadap Perilaku Keluhan Konsumen. Adapun kesimpulan yang didapat adalah konsumen yang mengalami ketidakpuasan pada proses pembelian kebanyakan meluapkan kekecewaan dengan cara memutuskan untuk berhenti membeli, serta memboikot produk yang membuat mereka merasa tidak puas. Saran yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah hendaknya perusahaan meningkatkan pelayanan serta terus mencari terobosan untuk memanjakan konsumen, serta menindaklanjuti tindakan apabila ada keluhan konsumen.