Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Matahari Department Store Singosaren di Surakarta

Oleh :
Indar Dhaniel Wicaksana - F3203053 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan terhadap pelanggan yang berkunjung di Matahari Department Store Singosaren. Adapun judul dari penelitinan ini adalah “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Matahari Department Store Singosaren Di Surakarta”. Tujuan dilakasanakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Matahari Department Store Singosaren. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan mengunakan metode wawancara, observasi, dan kuesioner yang dilaksanakan pada bulan April 2006. Jumlah responden yang diambil sebanyak 100 responden pengunjung yang datang ke Matahari Department Store Singosaren. Variabel yang digunakan diantaranya keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, keresponsifan (responsiveness) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko, empati (emphaty) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi, bukti langsung (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif yaitu analisis yang mencakup karakteristik pelanggan Matahari Department Store Singosaren yang meliputi usia, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan dan analisa kepuasan konsumen dengan membandingkan tingkat harapan dengan kinerja atau kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa analisis diskripsi memperlihatkan bahwa responden mayoritas adalah perempuan, usia 18 – 22 tahun, perkerjaan pelajar dan mahasiswa, dan berpendapatan kurang dari Rp. 500.000. Dari hasil analisis tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Matahari Department Store Singosaren mempunyai rata-rata tingkat kesesuaian 79.93%. Maka dapat dikatakan kualitas pelayanan yang diberikan Matahari Department Store Singosaren cukup memuaskan. Sedangkan dari hasil analisi tingkat kesesuaian tingkat harapan dan kinerja bahwa kuadran yang menonjol dan harus dipertahankan pelaksanaannya adalah pada kuadaran B. Hal ini menunjukkan bahwa Matahari Department Store Singosaren mengutamakan dimensi keandalan dan berwujud yang dimilikinya dalam melayani pelanggan, Dengan dimensi ini diharapkan Matahari Department Store Singosaren dapat menumbuhkan kepercayaan pada pelanggan terhadap kinerja Matahari Department Store Singosaren. Dan saran yang disampaikan penulis terhadap masalah yang diteliti adalah sebagai berikut: Matahari Department Store Singosaren hendaknya selalu memperhatikan harapan dan keinginan dari pelanggan agar Matahari Department Store Singosaren dapat melaksanakan kinerja sesuai dengan keinginan pelanggan. Matahari Department Store Singosaren harus memperbaiki pelayanannya terutama pada kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan, tindakan cepat pada saat pelanggan membutuhkan barang yang diinginkan, dan perhatian pramuniaga terhadap informasi yang diperlukan pelanggan. Matahari Department Store Singosaren dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan tidak hanya pada dimensi kendalan dan berwujud saja tetapi hendaknya Matahari Department Store Singosaren memberikan kontribusi kepuasan pelanggan yang sama pada dimensi yang lainnya.