Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan jasa pada rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar

Oleh :
Yogi Saleh Sumanjaya - F1205606 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Jas Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar memiliki tujuan, yaitu (1) untuk mengetahui penilaian pasien rawat inap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar terhadap kinerja pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles (2) Untuk mengetahui harapan pasien rawat inap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar terhadap kualitas pelayanan jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar berdasarkan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles. (3) Untuk mengetahui perbedaan antara kualitas pelayanan jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar dengan harapan pasien rawat inap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. (4) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 98 responden dari total populasi sebanyak 491 pasien atau jumlah sampel sebanyak 20 % dari total populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling dan stratified proposional random sampling. Berdasarkan analisis kinerja Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar penilaian responden sangat baik dengan jumlah persentase terbesar ditempati dimensi emphaty sebesar 62,24% dan dimensi tangibles yaitu sebesar 58,16%. Sedangkan penilaian sangat buruk untuk semua dimensi sebesar 0,00%. Berdasarkan analisis harapan pasien rawat inap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar, harapan pasien tertinggi/sangat tinggi dengan jumlah persentase terbesar ditempati dimensi emphaty yaitu sebesar 85,71%, hal ini berarti pasien berharap sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan jasa dimensi emphaty. Harapan pasien terendah/sangat rendah sebesar 0,00% untuk semua dimensi, hal ini berarti tidak ada satupun pasien yang berharap rendah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Dari hasil analisis kepuasan pasien secara keseluruhan diketahui jumlah pasien yang merasa tidak puas sebanyak 37 pasien atau 37,76%, yang merasa puas sebanyak 52 pasien atau 53,06% dan pasien yang merasa sangat puas sebanyak 9 pasien atau sebesar 9,18% (sesuai dengan tabel IV.22). Apabila dilihat secara perdimensi jumlah pasien yang merasa sangat puas untuk dimensi reliability / keandalan sebesar 22 atau 22,4%, dimensi responsivenes / ketanggapan memiliki jumlah pasien sebanyak 13 pasien atau sebesar 13,27%, dimensi assurance / kepercayaan yang merasa sangat puas sebanyak 20 pasien atau sebesar 20,41% dan untuk dimensi emphaty jumlah pasien yang merasa sangat puas adalah 14 pasien atau sebesar 14,28% dan jumlah pasien yang merasa sangat puas paling tinggi adalah dimensi tangibles sebanyak 18 pasien atau sebesar 18,37%, hal ini juga menunjukkan bahwa harapan – harapan pelanggan sudah dipenuhi oleh pihak Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar atau dengan kata lain service quality > expectation