Analisis hubungan antara persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan citra perusahaan dalam pembentukan loyalitas pelanggan (Studi Kasus Pada Hotel Berbintang Di Daerah Solo)

Oleh :
Rangga Hermawan Kusuma - F0209096 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, citra perusahaan, terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah persepsi kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan apakah persepsi kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan citra perusahaan sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan survei dengan mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel berbintang tiga sampai dengan bintang lima di daerah solo. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 261 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Convenience. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan, kepercayaan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan, dan citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan