Analisis kualitas layanan sistem informasi persediaan buku terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Surakarta

Oleh :
Netti Tatiana - F1204270 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Sistem informasi merupakan salah satu faktor pendukung layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, memberikan kemudahan dan kecepatan dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Penelitian ini dilakukan untuk meneliti apakah kepuasan konsumen secara signifikan dipengaruhi oleh variabel independen (tangibles, realibility, responsiveness, assurance, emphaty). Sehubungan dengan masalah tersebut diajukan hipotesis: tangibles, realibility, responsiveness, assurance,dan emphaty, dan kualitas layanan sistem informasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian survei yang dilakukan terhadap 100 orang responden (pengunjung) di toko buku Gramedia Surakarta. Analisa data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik regresi linear berganda, uji t, dan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan bahwa secara parsial tangibles/tampilan fisik, realibility/keandalan, responsiveness/tanggapan, assurance/keyakinan, emphaty/perhatian memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen toko buku Gramedia Surakarta. Sebagian besar responden memberikan respon yang positif baik. Dalam perhitungan statistik ditunjukkan bahwa dari segi fisik/tampilan sistem informasi berpengaruh 2,429, keandalan berpengaruh 2,279, tanggapan/responsiveness berpengaruh 3,770, keyakinan berpengaruh 2,742, dan perhatian dari sistem informasi berpengaruh 2,173, terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya secara bersama-sama, tangibles/tampilan fisik, realibility/keandalan, responsiveness/tanggapan, assurance/keyakinan, emphaty/perhatian ternyata memiliki pengaruh yang positif pula terhadap kepuasan konsumen sebesar 4,733. Dalam penelitian ini tanggapan/responsiveness layanan sistem informasi memiliki pengaruh yang paling menentukan kualitas layanan sistem informasi persediaan buku di toko buku Gramedia Surakarta. Layanan sistem informasi yang sudah baik dipertahankan dan ditingkatkan terus menerus di waktu mendatang. Upaya peningkatan tersebut untuk konsumen, misalnya dengan menambah tenaga khusus yang dapat membantu konsumen dalam memenuhi kebutuhannya atau menambah fasilitas komputer informasi.