Analisis Pengaruh Praktik Manajerial Terhadap Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan Dimediasi Oleh Kepuasan Emosional ( Studi pada Karyawan Bank Swasta Nasional di Surakarta )

Oleh :
Andi Setyawan - F1211006 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh praktik manajerial terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dimediasi oleh kepuasan emosional dengan obyek penelitian pada Bank Swasta Nasional Di Surakarta. Data pada penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang disebarkan kepada karyawan KCU Bank Swasta Nasional di Surakarta, yaitu Bank Panin, Bank CIMB Niaga dan Bank Mega. Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah proporsional random sampling. Sampel pada penelitian ini adalah karyawan KCU Bank Swasta Nasional di Surakarta sebanyak 150 responden. Ppengujian hipotesis menggunakan Analisis Regresi dari Baron and Kenny, (1986) dengan bantuan perangkat lunak SPSS for windows versi 16. Berdasarkan hasil pengujian dengan Analisis Regresi dari Baron and Kenny, (1986) menunjukkan bahwa kepuasan emosional positif dan negatif berhubungan signifikan terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Praktik imbalan dan dukungan manajerial berhubungan signifikan terhadap kepuasan emosional positif dan negatif. Praktik imbalan dan dukungan manajerial berpengaruh signifikan terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Pengaruh praktik imbalan dan dukungan manajerial terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dimediasi secara penuh oleh kepuasan emosional positif dan negatif. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini didukung. Kata Kunci: Praktik Manajerial, kepuasan emosional, persepsi karyawan