Manajemen pelayanan di solo tourist information center ( Studi Deskriptif Kualitatif Manajemen Pelayanan di Solo Tourist Information Center (TIC) dalam Penyediaan Layanan Informasi Kepariwisataan di Kota Solo )

Oleh :
Angga Eka Setiawan - D0109008 - Fak. ISIP

Pariwisata Indonesia dewasa ini menunjukkan peningkatan yang signifikan dari tahun ke tahun, begitu pula pariwisata di Kota Surakarta atau yang lebih dikenal sebagai Kota Solo. Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kebudayaan dan Pariwisata menyediakan layanan informasi kepariwisataan secara gratis bagi wisatawan yang berkunjung melalui lembaga Solo Tourist Information Center (TIC) untuk menunjang pariwisata di Kota Solo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan di Solo Tourist Information Center (TIC). Manajemen pelayanan secara umum memiliki pengertian yaitu segala proses kegiatan baik dari perencanaan, implementasi, dan koordinasi yang dilakukan oleh penyedia jasa (provider) yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar dan memperoleh kepuasan pelanggan (customer) yang menggunakan jasa layanannya. Manajemen pelayanan pada penelitian ini memiliki tiga komponen yaitu aspek sistem atau prosedur pelayanan, aspek sumber daya manusia yang memberikan pelayanan, dan aspek strategi pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif. Informan yang dipilih ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling. Sumber data yang digunakan merupakan sumber data utama dan data tambahan dengan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan studi dokumentasi. Validitas data menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen pelayanan yang ada di Solo Tourist Information Center (TIC) secara umum sangat baik. Pada aspek sistem atau prosedur pelayanan bisa dikatakan sangat mudah, jelas dan sederhana. Kemudian mengenai aspek sumber daya manusia meliputi dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Sumber daya manusia di Solo Tourist Information Center (TIC) sudah memenuhi standar, sangat profesional, bertanggungjawab dan loyal terhadap organisasinya. Pada aspek strategi, dari enam strategi yang dijadikan sebagai acuan atau batasan oleh penulis, empat diantaranya diterapkan di Solo Tourist Information Center (TIC). Strategi-strategi yang dilakukan sudah cukup memberikan pengaruh yang signifikan bagi organisasi. Secara umum ketiga aspek tersebut cukup baik namun selalu diperlukan perbaikan pada masa mendatang untuk bisa menjadi lebih baik lagi. Kata Kunci : Solo Tourist Information Center (TIC), manajemen pelayanan, sistem atau prosedur pelayanan, sumber daya manusia, strategi pelayanan.