Implementasi pelayanan prima terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Cakra Husada Klaten

Oleh :
Ni Made Dian Pramasari - S541202094 - Sekolah Pascasarjana

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui pelaksanaan pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Cakra Husada Kleten. (2) Untuk mengetahui hasil pelaksanaan pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Cakra Husada Kleten. (3) untuk mengetahui kendala – kendala yang menghambat dalam pelaksanaan pelayanan prima (service excellence) pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Cakra Husada Klaten. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Cakra Husada Klaten yang dilaksanakan pada bulan Februari - April 2013. Bentuk penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan strategi penelitian studi kasus terpancang tunggal. Informan yang dipilih berdasarkan kriteria seleksi (purposive sampling). Sumber data dalam penelitian ini adalah pasien dan keluarga pasien, direktur atau wakil direktur, kepala bagian pelayanan keperawatan, bagian penjaminan mutu, petugas medis, paramedis maupun non medis yang terkait dengan pelayanan. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumen. Teknik analisis data menggunakan model interaktif. Hasil penelitian menunjukkan (1) bahwa rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan prima sudah menunjukkan upaya untuk menciptakan kepuasan kepada pasiennya. Hasil kepuasan pasien terhadap pelayanan prima yang dilakukan oleh rumah sakit Cakra Husada diketahui bahwa pasien puas terhadap prosedur dan pelayanan pasien, cepat dan tidak berbelit-belit, rumah sakit memperlakukan adil terhadap pasien,(2) pasien merasa kurang puas terhadap ketepatan waktu tim medis dalam memberikan pelayanan terutama berkaitan dengan jam kunjungan dokter ahli dan pasien merasa kurang puas terhadap fasilitas sarana penunjang pelayanan, sehingga dari lima dimensi kualitas pelayanan maka pasien merasa puas terhadap pelayanan reliability, responsiveness, empathy hanya dalam kategori assurance dan tangibles, pasien masih merasa belum puas, sehingga secara keseluruhan kualitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Cakra Husada Klaten sudah berjalan dengan baik tetapi masih perlu ditingkatkan.(3) Kendala-kendala yang dihadapi oleh rumah sakit Cakra Husada Klaten dalam memberikan pelayanan prima berbasis pelanggan yang berasal dari dalam lingkungan organisasi rumah yaitu kurangnya ketepatan waktu tim medis dalam memberikan pelayanan, kurangnya ketersediaan sarana rumah sakit, kurangnya motivasi dari pegawai dalam meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya, jumlah SDM (khususnya perawat) yang masih terbatas, kurangnya kerjasama karyawan berkaitan dengan masalah pribadi, dan rasa senioritas yang masih melekat pada sistem kerja rumah sakit. Kata Kunci : pelayanan prima, kepuasan pasien.