ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1)Kebijakan-kebijakan yang dilakukan PDAM Kabupaten Ngawi dalam melayani pelanggannya. (2)Tingkat kepuasan pelanggan pada jasa PDAM Kabupaten Ngawi. (3) Kendala-kendala apa saja yang dihadapi oleh PDAM Kabupaten Ngawi dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya. (4) usaha yang dilakukan oleh pihak PDAM Kabupaten Ngawi dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode deskriptif. Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan strategi tunggal terpancang. Teknik cuplikan yang digunakan adalah purposive snowball sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara (interview), observasi dan teknik dokumen. Validitas data dengan menggunakan teknik trianggulasi data dan trianggulasi metode. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis model saling terjalin atau model interaktif. Berdasar hasil penelitian, diperoleh kesimpulan bahwa : (1) Kebijakan-kebijakan yang dilakukan PDAM Kabupaten Ngawi dalam melayani pelanggannya meliputi : (a). Penetapan tarif air minum, artinya penetapan tarif atau harga yang sesuai dengan tingkat perekonomian setempat, sehingga masyarakat memiliki daya beli terhadap harga yang telah ditetapkan oleh PDAM. (b). Peraturan tentang pembayaran rekening air dan pembayaran atas denda. (c). Penetapan biaya sambungan pelanggan baru, PDAM menetapkan jumlah biaya pemasangan pelanggan baru untuk menghindari adanya pembengkakan biaya-biaya yang tidak jelas. (d). Klasifikasi golongan pelanggan, artinya golongan pelanggan diklasifikasikan menurut pola kebutuhan air minum dalam pengertian manfaat, kenikmatan dan kegunaan air minum bagi golongan tertentu di masyarakat yang dibagi menjadi IV golongan sesuai dengan tingkatan ekonomi masyarakat setempat. (2) Tingkat kepuasan pelanggan pada jasa PDAM Kabupaten Ngawi adalah sebagai berikut : (a). Dari segi kualitas air, bahwa kualitas air yang disediakan oleh PDAM Kabupaten Ngawi sudah baik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas. (b). Dari segi peralatan yang digunakan oleh PDAM Kabupaten Ngawi sudah sukup bagus sesuai dengan standar ketentuan pemerintah dan telah teruji keandalannya selama ini, sehingga pelanggan merasa puas dengan peralatan tersebut. (c). Dari segi harga, bahwa penetapan harga air oleh PDAM Kabupaten Ngawi mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, yang dibuktikan dengan beberapa pernyataan pelanggan yang menyatakan harga air tersebut cukup murah. (d). Dari segi pelayanan, pegawai PDAM sudah memberikan pelayanan cepat, tepat, mempunyai daya tanggap yang baik, pelayanannya ramah, serta mempunyai kepercayaan yang penuh pada pelanggan, sehingga sudah mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. (3) Kendala-kendala yang dihadapi oleh PDAM Kabupaten Ngawi dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya, antara lain adalah sebagai berikut : (a). Kendala dari luar PDAM (eksternal), yaitu : listrik mati dan voltase menurun. (b). Kendala dari pihak PDAM (internal), yaitu : pompa mengalami kerusakan, saluran pipa distribusi mengalami kebocoran, faktor usia pompa yang sudah tua sehingga sering terjadi kerusakan. (c). Kendala dari pelanggan, yaitu : meteran air pelanggan rusak, letak meteran air di dalam rumah. (d). Faktor alam, seperti terjadinya musim kemarau. (4) Usaha-usaha yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Ngawi dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya, adalah sebagai berikut : (a). melakukan komplain ke PLN. (b). Memperbaiki pompa penyedot air yang rusak, mengganti pipa-pipa yang bocor atau memperbaiki jaringan pipa distribusi air yang mengalami kebocoran, merawat dan selalu mengecek kondisi pompa penyedot air. (c). Memperbaiki dan mengganti meteran air untuk langganan, memindahkan letak/posisi meteran air pelanggan. (d). Pengiriman tangki air.
