Pengaruh Retail Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Luwes Loji Wetan Surakarta Tahun 2013

Oleh :
Sofi Hanifati Afifah - K7409153 - Fak. KIP

Tujuan penelitian ini adalah adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh physical aspects terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta. (2) pengaruh reliability terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta. (3) pengaruh personal interaction terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta. (4) pengaruh problem solving terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta. (5) pengaruh policy terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta. (6) pengaruh retail service quality yang terdiri dari physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara stimultan terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji wetan Surakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode desktriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah berbelanja di Luwes Loji wetan dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: (1) physical aspects berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta dengan hasil 3,045>1,985 dan nilai probabilitas sebesar 0,003<0,05. (2) reliability berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta dengan hasil 2,319>1,985 dan nilai probabilitas sebesar 0,023<0.05. (3) personal interaction berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta dengan hasil 2,316>1,985 dan nilai probabilitas sebesar 0,023<0.05. (4) problem solving berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta dengan hasil 2,247>1.985 dan nilai probabilitas sebesar 0,027<0.05. (5) policy berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta dengan hasil 2,433>1.985 dan nilai probabilitas 0,016<0.05. (6) terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara retail service quality secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Luwes Loji Wetan Surakarta. Hasil ini dapat diketahui melalui hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000<0,05. Kata Kunci: Retail Service Quality; Phyisical Aspects; Reliability; Personal Interaction; Problem Solving; Policy dan Kepuasan Pelanggan