ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) Kebijakan apa saja yang dilakukan Public Relations dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggan. (2) Bagaimana pelaksanaan Public Relations dalam meningkatkan jumlah pelanggan. (3) Faktor penghambat dan cara mengatasi hambatan dalam meningkatkan jumlah pelanggan. Penelitian ini berbentuk kualitatif dengan metode deskriptif dan menggunakan strategi tunggal terpancang. Sedangkan sumber datanya adalah informan, tempat dan peristiwa, arsip, dan dokumen. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling untuk penentuan informan, dan snowball sampling untuk menentukan jumlah informan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan analisis dokumen. Keabsahan data dengan trianggulasi sumber dan trianggulasi metode dengan analisis interaktif mengalir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Kebijakan yang telah dilakukan Public Relations dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggan, meliputi : (a) Membentuk bagian public Relations yang termasuk dalam jajaran dukungan manajemen yang bertugas untuk membangun hubungan dengan berbagai pihak baik internal maupun eksternal. (b) Menciptakan serta menjaga citra perusahaan, dan menjalin hubungan baik dengan publik. (2) Pelaksanaan Public Relations dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggan melalui berbagai usaha, meliputi : (a) Menggunakan media luar ruang dengan cara ikut berpartisipasi langsung dalam berbagai macam event. (b) Membuka loket pengaduan untuk menangani berbagai keluhan dari pelanggan. (c) Membuka kantor-kantor resmi untuk melayani pelanggan dalam hal pemasangan baru. (3) Hambatan yang dihadapi Public Relation dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggan dan cara mengatasinya, meliputi : (a) Hambatan intern yang berasal dari dalam perusahaan, dapat berupa faktor Sumber Daya Manusia dan Faktor Administrasi (b) Hambatan ekstern yang berasal dari luar perusahaan yang berupa hambatan teknis yang datang dari tamu undangan dan hambatan dari persaingan bisnis yang berupa adanya persaingan dalam pencarian kwalitas air bersih. (c) Cara mengatasi hambatan intern yang berasal dari dalam perusahaan yaitu, bekerja secara profesional dengan meningkatkan Sumber Daya Manusia yang ada di PDAM dengan cara memberikan pelatihan atau kesempatan untuk melanjutkan diklat bidang public relations. Cara mengatasi hambatan ekstern yang berasal dari luar perusahaan yaitu, dalam mengatasi hambatan teknis perusahaan berusaha mengatasi efek-efek yang kurang menguntungkan bagi perusahaan, sedangkan hambatan dari pesaing, pada dasarnya pesaing di PDAM tidak berpengaruh dalam kemajuan perusahaan
