Pengaruh Trust Dan Anteseden Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty (Studi PadaPelanggan JNE di Surakarta)

Oleh :
Sindy Laga Pratiwi - F1211077 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel trust dan anteseden customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan JNE di Surakarta. Penelitian ini menggunakan sampel 200 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuisioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling, yaitu purposive sampling dengan kriteria responden yang pernah menggunakan jasa layanan JNE di Surakarta sebanyak minimal 3 kali dalam 6 bulan terakhir saat pengambilan data dilakukan. SEM AMOS digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Berdasarkan hasil analisis model structural (SEM) yang menguji hipotesis dalam penelitian ini didapatkan hasil antara lain : pertama, service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction, kedua, innovation capability berpengaruh terhadap customer satisfaction, ketiga, corporate image tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction, keempat, customer satisfaction berpengaruh terhadap trust, kelima trust berpengaruh terhadap customer loyalty, dan yang terakhir adalah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty telah diuji dalam penelitian ini. Tetapi ada beberapa variabel yang kemungkinan berpengaruh terhadap customer loyalty yang tidak diuji pengaruhnya dalam penelitian ini. Sehingga diharapkan penelitian selanjutnya dapat melengkapi keterbatasan pada penelitian ini. Kata kunci : service, innovation, image, satisfaction, trust dan loyalty