Evaluasi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di pdam tirta lawu Karanganyar

Oleh :
Fitriana Adi Susanti - F3210038 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Suatu perusahaan jasa biasanya dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan. PDAM Tirta Lawu Karanganyar juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memerhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan yang telah diberikan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar dilihat dari dimensi kualitas jasa berwujud (tangible), keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar Telp. (0271) 495211 Fax. (0271) 495614. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, kuesioner dan studi pustaka. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif. Penulis menggunakan sampel sebanyak 100 responden pengguna PDAM Tirta Lawu Karanganyar, sedangkan teknik pengambilan responden dalam penelitian ini adalah convenience sampling yaitu metode memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui serta dapat memberikan keterangan dengan baik. ,Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil wawancara dan kuesioner dapat diketahui bahwa mayoritas responden menilai tingkat pelayanan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang diberikan berdasarkan dimensi kualitas jasa adalah baik. Saran yang diberikan adalah PDAM Tirta Lawu Karanganyar hendaknya terus berusaha meninkatkan kualitas yang sebaik-baiknya kepada pelanggan agar pelanggan semakin merasa puas atas kinerja dari para petugasnya. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.