Pengaruh Komitmen Manajemen Pada Kepuasan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Dengan Keterlibatan Karyawan Sebagai Mediasi (Studi Pada Karyawan Frontliner Pt. Bank Rakyat Indonesia Di Karanganyar)

Oleh :
Grandis Wiratama - F1210032 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh : 1) komitmen manajemen pada keterlibatan karyawan 2) keterlibatan karyawan pada kualitas pelayanan. 3) keterlibatan karyawan pada kepuasan kerja karyawan. 4) komitmen manajemen pada kualitas pelayanan yang dimediasi oleh keterlibatan karyawan. 5) komitmen manajemen pada kepuasan kerja karyawan yang dimediasi oleh keterlibatan karyawan Penelitian ini dilakukan di PT. Bank BRI Karanganyar. Sampel karyawan Frontliner sebanyak 153 karyawan dengan teknik total sampling serta sampel nasabah sebanyak 153 orang dengan teknik convenience sampling. Sumber data menggunakan data primer. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan berhubungan positif dengan keterlibatan kerja karyawan sehingga semakin baik komitmen manajemen akan meningkatkan keterlibatan kerja karyawannya. Keterlibatan kerja karyawan berhubungan positif dengan kualitas pelayanan sehingga semakin baik keterlibatan kerja karyawan akan meningkatkan kualitas pelayanan. Keterlibatan kerja karyawan berhubungan positif dengan kepuasan kerja sehingga semakin baik keterlibatan kerja karyawan akan meningkatkan kepuasan kerja karyawan. Keterlibatan kerja karyawan memediasi hubungan komitmen manajemen dengan kualitas pelayanan. Keterlibatan kerja karyawan memediasi hubungan komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan kerja karyawan. Saran hendaknya atasan meningkatkan dukungannya terhadap pekerjaan dari karyawan dan pihak bank memberikan perlakuan yang adil dan sama kepada setiap nasabah dengan tetap bersikap ramah kepada nasabah.