Penilaian Konsumen Terhadap Pelayanan Purna Jual (Survei Pada Konsumen Di Bagian Bengkel Pt. Sun Star Motor Surakarta)

Oleh :
Uterina Tri Hapsari - F3210081 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen atas layanan purna jual di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pembeli Mobil di Sun Star Motor Surakarta. Sampel berasal dari konsumen yang datang ke bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta berjumlah 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah convenience sampling yakni cara pemilihan sampel berdasarkan kemudahan (Sanusi, 2011:94). Selain meneliti tentang penilaian konsumen terhadap kualitas layanan terhadap purna jual, peneliti juga ingin mendeskripsikan tentang profil responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pekerjaan, status pernikahan, dan status kepemilikan kendaraan. Secara umum dari lima dimensi kualitas layanan, para konsumen yang sedang melakukan servis memberikan penilaian terkait dengan layanan purna jual di bengkel sudah cukup baik. Hal ini diindikasikan tiga dari lima dimensi yang sudah ada dinilai baik, yakni reliability, responsiveness, assurance. Sementara dua dimensi yang lain tangibles yaitu fasilitas yang disajikan untuk konsumen dinilai kurang baik dan empathy masih ada tiga item yang dinilai pula kurang baik yaitu memperhatikan kondisi mobil konsumen, memperhatikan kenyamanan konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara rinci. Dengan demikian PT. Sun Star Motor perlu kiranya meningkatkan layanan pada dimensi tangibles dan empathy dan mempertahankan kualitas yang sudah dinilai baik bagi konsumen yakni reliability, responsiveness, assurance. Penilaian konsumen yang baik mengarahkan pada terciptanya kepuasan konsumen yang maksimal untuk dapat membentuk WOM positif yang nantinya konsumen tersebut melakukan pembelian ulang kendaraan di PT. Sun Star Motor Surakarta.