Analisis kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada grapari telkomsel di Surakarta

Oleh :
Husni Suryo Jatmiko - F3209056 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL Surakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah diskriptif dimana merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalah menggambarkan sesuatu. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang berkunjung pada kantor graPARI TELKOMSEL di Surakarta. Dengan menggunakan perhitungan sampel menurut Suprapto, bahwa ukuran sampel diambil sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah convinience, metode ini menarik anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui jadi periset memilih responden karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan. Kriteria yang dimaksudkan untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah para pelanggan yang datang ke graPARI TELKOMSEL dan menggunakan jaringan telekomunikasi dari Telkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL sangat memuaskan, karena berdasarkan diagram kartesius menunjukkan tidak adanya atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran A dimana pelaksanaan atribut tersebut belum bisa memuaskan pelanggan. Sedangkan atribut-atribut lainnya terdapat pada kuadran B, C, dan D yang menunjukkan tingkat pelaksanaan pelayanan jasa oleh graPARI TELKOMSEL Surakarta sudah dapat memenuhi harapan yang di tetapkan oleh pelanggan. Meskipun hasilnya sudah menunjukkan hasil positif diharapkan dari pihak graPARI TELKOMSEL Surakarta tetap mempertahankan kualitas pelayanan jasa yang sudah diberikan kepada pelanggan agar loyalitas dari pelanggan dapat terjaga dengan baik dan juga mampu menarik pelanggan-pelanggan baru. Kata kunci: Analisis Kepuasan Pelanggan