Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Assalaam Hypermarket Surakarta Tahun 2013

Oleh :
Yudik Eko Purnomo - K7409186 - Fak. KIP

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh antara variabel-variabel Relationship Marketing (RM) terhadap variabel Customer Loyalty (CL). 2) pengaruh antara variabel-variabel Relationship Marketing (RM) terhadap variabel-variabel Relationship Quality (RQ). (3) pengaruh antara variabel-variabel Relationship Quality (RQ) terhadap variabel Customer Loyalty (CL). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah Pelanggan AssalamHypermarket Surakarta yang berbelanja dua kali atau lebih. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuota sampling, purposive sampling, dan accidental sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Structural Equation Modeling (SEM). Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian. Berdasarkan hasil analisis SEM dapat disimpulkan: (1) Direct mail berpengaruh negatif sebesar -0,141 terhadap customer loyalty, preferential treatment berpengaruh negatif dan signifikan sebesar -0,265 terhadap customer loyalty, interpersonal communication berpengaruh negatif sebesar -0,309 terhadap customer loyalty, tangible reward berpengaruh negatif sebesar -0,031 terhadap customer loyalty. (2) Direct mail berpengaruh positif terhadap trust sebesar 0,124, berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,325, berpengaruh positif dan signifikan terhadap commitment sebesar 0,276. (3) Preferential treatment berpengaruh positif terhadap trust sebesar 0,030, berpengaruh negatif terhadap satisfaction sebesar 0,387 serta berpengaruh positif terhadap commitment sebesar 0,122. (4) Interpersonal communicataion berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust sebesar 0,726, berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,520 serta berpengaruh positif dan signifikan terhadap commitment sebesar 0,339. (5) Tangible Reward berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust sebesar 0,217, berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,298 serta berpengaruh negatif terhadap commitment sebesar -0188. (6) Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty sebesar 0.167, satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty sebesar 0,358, commitment berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty sebesar 0,700.