Implementasi manajemen komplain dalam upaya peningkatan pelayanan prima pada bagian customer service pt telkom Surakarta

Oleh :
Anis Windarti - K7408061 - Fak. KIP

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) penerapan manajemen komplain pada Bagian Customer Service PT Telkom Surakarta; (2) respon pelanggan terhadap penerapan manajemen komplain; (3) hambatan yang terjadi dan solusi yang diberikan PT Telkom dalam menerapkan manajemen komplain kepada pelanggan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kualitatif dengan metode deskriptif. Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tunggal terpancang. Sumber data penelitian berupa sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi dan analisis dokumen. Dengan teknik sampling menggunakan purposive sampling dan snowball sampling. Untuk menjamin validitas data digunakan teknik triangulasi data dan triangulasi metode, serta analisis penelitian yang digunakan adalah model analisis interaktif. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) penerapan manajemen komplain pada Bagian Customer Service PT Telkom Surakarta meliputi tahap perencanaan, yaitu perencanaan kebijakan, perencanaan program, perencanaan kerja, tahap pengorganisasian, tahap operasional proses penanganan keluhan dan tahap pengawasan. Strategi yang diterapkan Plasa Telkom Surakarta dalam penanganan komplain adalah “One Hour Service” yaitu penyelesaian permasalahan pelanggan dalam waktu satu jam. Media yang disediakan PT Telkom Surakarta untuk mempermudah pelanggan dalam menyampaikan komplain adalah surat kabar, talkshow, telepon 147 dan di Plasa Telkom Surakarta. (2) Respon pelanggan terhadap pelaksanaan manajemen komplain adalah terdapat pelanggan yang merasa puas karena komplain yang disampaikan telah ditangani secara cepat dan petugas yang melayani telah menunjukkan sikap yang professional. Sementara pelanggan yang merasa tidak puas dikarenakan penanganan komplain yang lambat atau tidak sesuai keinginan pelanggan. Bagi pelanggan yang tidak puas, PT Telkom Surakarta memberikan alternatif lain untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. (3) Hambatan yang dihadapi yaitu a) Terdapat sebagian kecil karyawan yang kurang berkompeten di bidang pelayanan, b) Kurangnya personil pada Bagian Teknis c) Karakter pelanggan PT Telkom yang beragam dalam menyampaikan komplain. Solusi yang dilakukan dalam mengatasi hambatan yang dihadapi yaitu a) Komitmen manajemen dalam memberikan pendidikan dan pelatihan terhadap karyawan, b) Mengusulkan penambahan karyawan untuk Bagian Teknis, d) Memberikan penjelasan dengan lebih jelas, sederhana dan mudah dimengerti oleh pelanggan. Kata Kunci: manajemen komplain, pelayanan prima, dan customer service Dr. Djoko Santosa TH, M.Pd Andre N. Rahmanto, S.Sos, M.Si.