Pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas (Studi pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi)

Oleh :
Florence Santi Mayasari - F1210029 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya dalam mendapatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan rawat inap baik secara langsung atau tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan dan kepercayaan konsumen sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Penelitian menggunakan metode penelitian konfirmatori dengan pendekatan survey. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa di RSUD Dr. Moewardi. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang diambil dengan teknik convenience sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisa Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kinerja rumah sakit berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Nilai koefisien pengaruh langsung antara kinerja rumah sakit (KRS) dengan loyalitas (L) adalah 0,412. Artinya setiap peningkatan kinerja rumah sakit akan diikuti dengan peningkatan loyalitas konsumen; 2) Kinerja rumah sakit mempunyai pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,141 Artinya kepuasan menjadi variabel perantara yang memperkuat hubungan kinerja pelayanan rawat inap dengan loyalitas konsumen; 3) Kinerja rumah sakit mempunyai pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,073. Artinya kepercayaan menjadi variabel perantara yang memperkuat hubungan kinerja pelayanan rawat inap dengan loyalitas konsumen. Kata Kunci: kinerja pelayanan rawat inap, loyalitas, kepuasan, kepercayaan konsumen, mediasi