Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pada Loyalitas Yang Dimoderasi Oleh Value Attainment Nasabah (Studi Kasus Pada Pt. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta)

Oleh :
Endah Dwi Astuti - F1211030 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas yang dimoderasi oleh value attainment. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang berniat loyal di PT. BPR Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta sebanyak 120 orang. Teknik analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dan Moderated Regression Analysis (MRA). Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan dan tangible, responsiveness tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan berpengaruh signifikan pada loyalitas, value attainment berpengaruh signifikan pada loyalitas, dan value attainment memoderasi hubungan pengaruh kepuasan pada loyalitas. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan dalam usaha peningkatan loyalitas nasabah, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada tangible dan responsiveness yang belum berpengaruh signifikan pada kepuasan hal tersebut akan berpengaruh terhadap berkurangnya loyalitas nasabah terhadap perusahaan. :