Evaluasi service quality dari relationship marketing terhadap customer loyalty pada showroom dealer kendaraan bermotor “second” (Studi pada Aji Jaya Motor Watukelir Sukoharjo)

Oleh :
Tomi Mardhika - F0206142 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Studi ini bertujuan untuk menguji model kausal yang diharapkan mampu menjelaskan hubungan pengaruh relationhip marketing dalam pembentukan customer loyalty. Target populasi adalah konsumen “Aji Jaya Motor” Watukelir-Sukoharjo yang berniat untuk loyal. Sampel diambil di Surakarta sebanyak 150 responden. Dalam studi ini, sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Berdasarkan hasil pengujian kausalitas dengan menggunakan Amos diperoleh hasil bahwa personal interaction quality berpengaruh signifikan positif terhadap relationship quality. loyalty programme quality berpengaruh signifikan positif terhadap relationship quality, relationship quality berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap trust, relationship quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap trust, trust berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty, bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty, relationship quality tidak berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty, dan loyalty programme quality tidak berpengaruh signifikan negatif terhadap customer loyalty. Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, maka studi ini diharapkan mampu memberikan pemahaman terhadap pemasar terkait dengan konsep customer loyalty melalui implementasi personal interaction quality dan loyalty programme quality. Pemahaman tersebut memberikan perspektif yang lebih luas pada para pemasar, yang dapat digunakan untuk mendesain stimulus-stimulus yang dimungkinkan dapat meningkatkan loyalitas melalui relationship marketing. Hal ini perlu dicermati sebab pendesainan stimulus secara berlebihan dapat berdampak pada ketidakefektifan strategi pemasaran yang dikembangkan. Kata Kunci: Loyalty Programme Quality, Personal Interaction Quality, Relationship Quality, Customer Satisfaction, Trust dan Customer Loyalty.