Abstrak


Aktivitas ”Customer Relations” PT. PLN (Persero) dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Aktivitas Customer Relations dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Penilaian Pelanggan Terhadap Performa Kualitas


Oleh :
Nurhudha Zus Julianto - D.0206081 - Fak. ISIP

Dewasa ini kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi, tak terkecuali PT. PLN (Persero). Sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), PT. PLN (Persero) memegang monopoli penyediaan energi listrik satu-satunya di Indonesai. Dalam kasus monopoli semacam ini, kepuasan pelanggan kurang mendapatkan perhatian padahal pelanggan sendiri merupakan salah satu asset perusahaan yang sangat berharga, yang harus senantiasa dipertahankan itikad baiknya. Oleh karena itulah perlu dikembangkan aktivitas hubungan pelanggan (customer relations) yang baik, agar bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk dan jasa pelayanan akan selalu ditingkatkan mutu, macam dan kegunaanya. Terlebih, saat ini pemerintah telah mewacanakan penyediaan energi listrik oleh pihak swasta. Dengan demikian jika hal tersebut terealisasi, maka akan menjadi saingan PT. PLN (Persero) dalam memperebutkan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk meneliti apa saja aktivitas customer relations yang telah dilakukan PT. PLN (Persero) dalam menciptakan kepuasan pelanggan beserta hambatan-hambatan yang timbul dalam pelaksanaan aktivitas customer relations tersebut. Disamping itu penelitian ini dimaksud untuk mengetahui bagaimanakah dampak pelaksanaan aktivitas customer relations ini terkait penilaian pelanggan terhadap performa kualitas pelayanan PT. PLN (Persero). Penelitian ini dilakukan diPT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Klaten Kota, yang merupakan barometer pelayanan PT. PLN (Persero) di wilayah Klaten serta secara langsung berhadapan dengan pelanggan bukan hanya secara administratif semata.Metodologi yang penulis gunakan adalah deskriptif kualitatif denganteknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan studi pustaka.Pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Sedangkan analisis data meliputi reduksi data, sajian data, penarikan kesimpulan serta verifikasinya. Secara umum, kesimpulan yang dapat diambil bahwasanya PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Klaten Kota telah memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang unggul. Dalam hal ini, PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Klaten Kota berusaha menjaga dan memeperhatikan keberadaan dari konsumen/pelanggannya melalui jalinan hubungan pelanggan yang baik. Namun demikian, terdapat kecenderungan bahwasanya pelanggan kurang mengetahui apa sebenarnya yang menjadi program/aktivitas PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Klaten Kota dalam menjalin hubungan pelanggan guna memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan. Hal ini dikarenakan kurangnya sosialisasi dan tidak adanya bagian khusus yang menangani hubungan pelanggan. Walaupun terbentur dengan berbagai kendala yang ada, performa dari pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Klaten Kota dirasa baik dan memuaskan. Namun demikian kepuasan yang diberikan kepada pelanggan tersebut masih belum maksimal dan belum mencakup keseluruhandimensi pelayanan yang meliputi segi kehandalan, ketanggapan, empati, jaminan/garansi dan tampilan fisik. Hal ini dikarenakan masih adanya keluhan dan juga komplain yang berasal dari pelanggan sendiri terkait kekurangmampuan serta kekurangtanggapan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Klaten Kota dalam memahami dan memperhatikan kebutuhan para pelanggan. Hal ini jelas berkaitan dengan performa kualitas pelayanan dari segi ketanggapan dan empati.