Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Penumpang Bus Kota Jurusan Kartasura – Palur Tahun 2010 ( Studi Kasus Pada Armada Bus Kota DAMRI Surakarta )

Oleh :
Mohamad Sahid - K7402105 - Fak. KIP

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara bersama-sama terhadap tingkat kepuasan penumpang. (2) untuk mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara individu terhadap tingkat kepuasan penumpang. (3) untuk mengetahui diantara kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty), dimensi manakah yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang. Penelitian ini dilakukan pada penumpang bus kota Batik Solo Trans Surakarta jurusan Kartasura – Palur. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode accidential sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Metode analisis data yang digunakan meliputi analisis instrument penelitian yang terdiri dari uji validitas, dan uji reliabilitas serta menggunakan regresi linier ganda. Untuk menguji pengaruh serempak dilakukan uji F, sedangkan untuk mengetahui pengaruh secara individu dilakukan uji t. Uji asumsi klasik yang dilakukan meliputi uji multikolinieritas, uji normalitas dan uji autokorelasi. Berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan diperoleh hasil bahwa (1) Dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan penumpang dengan nilai F sebesar 17,066. (2) Dimensi kualitas pelayanan secara individu berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan penumpang. Dimensi tangible berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,048. Dimensi reliability berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,041. Dimensi responsivenss berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,011. Dimensi assurance berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,042. Dimensi emphaty berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,045. (3) Dimensi reliability memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap tingkat kepuasan penumpang dengan koefisien regresi sebesar paling besar yakni 0,240.