Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Mahasiswa FE UNS)

Oleh :
Anung Prasetyanto - F0205037 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis: 1) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung; 2) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; 3) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan metode kausal, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel. Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FE UNS yang menjadi pelanggan IM3 . Sampel penelitian diambil dengan menggunakan metode non-probability sampling dan diambil sampel sebanyak 100 pelanggan IM3 sebagai responden. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Teknik analisis data menggunakan Uji validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik, uji t, uji R2, dan Path Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan IM3; 2) kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan IM3; 3) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan IM3. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.