Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Layanan di Prima Computer Solo Tahun 2103

Oleh :
Indriyati - X7407008 - Fak. KIP

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang meliputi: berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang dilakukan oleh manajemen Prima Computer Solo pada tahun 2013, ditinjau dari kesenjangan antara tingkat harapan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian di Prima Computer Solo pada tahun 2013. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode quantum dengan cara accidental sampling dengan membagikan kuisioner kepada 100 konsumen yang melakukan pembelian di Prima. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja kualitas pelayanan dengan tingkat harapan konsumen sebesar 85,26% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja kualitas pelayanan di Prima Computer Solo belum sesuai dengan tingkat harapan konsumen. (2) Rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 4,52. Angka ini menunjukkan tingkat harapan konsumen yang sangat penting. (3) Rata-rata tingkat kinerja total adalah 3,85. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja kualitas pelayanan di Prima Computer Solo kurang memuaskan konsumen.