Pengaruh e-service quality pada customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel pemediasi (studi pada pengguna e-commerce di salatiga yang berniat loyal terhadap www.tokobagus.com)

Oleh :
Muhammad Asyidiki - F0208087 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menguji E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction. Metode survey dipilih untuk melakukan pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 150 responden yang berdomisili di Salatiga, yang menggunakan www.tokobagus.com lebih dari 2 kali dalam kurun waktu 6 bulan. Nonprobability Sampling dipilih untuk memudahkan pengumpulan sampel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data, selanjutnya dilakukan uji normalitas, outlier, dan goodness of fit sebelum dilakukan pengujian hipotesis. Structural equation model adalah metode statistik yang dipilih untuk mengetahui pengaruh hubungan antarvariabel. Hasilnya menunjukkan bahwa e-service quality dari tokobagus.com signifikan berpengaruh meningkatkan customer satisfaction, e-service quality dari tokobagus.com signifikan berpengaruh positif meningkatkan customer loyalty, dan customer satisfaction memediasi e-service quality dengan customer loyalty tokobagus.com Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga didiskusikan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan. Kata Kunci : e-commerce, e-service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty.