Prosedur Penanganan Keluhan Penumpang Kereta Api (Ka) Lokal Di Daerah Operasi Vi Yogyakarta

Oleh :
Nevian Dwi Astuti - D1511064 - Fak. ISIP

Ukuran keberhasilan PT Kereta Api Indonesia (Persero) ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menimbulkan keluhan pada diri penumpang. Keluhan penumpang sebagai krisis kecil yang berdampak besar bagi perusahaan dan tidak mustahil akan menjadi krisis besar apabila tidak dikelola dengan baik. Penanganan keluhan penumpang merupakan langkah wajib perusahaan dengan mengambil tindakan yang tepat agar keluhan tidak muncul kembali. Prosedur penanganan keluhan penumpang kereta api (KA) lokal dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung pada tempat yang sudah disediakan. Jenis pengamatan yang digunakan penulis adalah diskriptif kualitatif, untuk memperoleh data secara cermat dan sistematis mengenai prosedur penanganan keluhan penumpang Kereta Api (KA) Lokal Daerah Operasi VI Yogyakarta. Teknik penentuan sample yang digunakan adalah purposive sampling yaitu memilih informan yang mengetahui informasi. Sumber data yang digunakan meliputi narasumber, peristiwa, tempat, rekaman dan dokumen/arsip yang ada di perusahaan. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan wawancara, observasi, mengkaji dokumen dan arsip. Metode observasi yang dilakukan yaitu observasi berperan pasif. Teknik analisis data dilakukan dengan cara pengumpulan data, selanjutnya dilakukan reduksi data dan sajian data, kemudian pengamatan disimpulkan dan diverifikasi. Hasil Pengamatan menunjukkan bahwa keluhan penumpang mengenai sarana dan prasarana, keterlambatan kereta, ticketing dan fasilitas stasiun. Prosedur penanganan keluhan pelanggan Kereta Api (KA) lokal dilakukan secara langsung yaitu dengan cara mendengarkan keluhan penumpang, mencatat semua yang dikeluhkan penumpang kemudian penyelesaian masalah; maupun dilakukan secara tidak langsung/tertulis yaitu dengan menginventarisasikan data yang masuk melalui kotak saran, website dan media cetak/elektronik kemudian dijawab pada media yang sama. Keluhan yang masuk di Daerah Operasi VI Yogyakarta ditindak lanjuti, kemudian dievaluasi agar kedepannya pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan penumpang. PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi VI Yogyakarta hendaknya menetapkan standart waktu dalam penyelesaikan keluhan agar keluhan tersebut tidak terjadi berulang-ulang dan meminimalisir timbulnya masalah baru.