Analisis Kepuasan Konsumen Atas Pelayanan Swamedikasi Di Apotek Jamsaren Surakarta

Oleh :
Evi Dwi Kusuma Wardani - M3510029 - Fak. MIPA

Apotek sebagai salah satu tempat pelayanan swamedikasi harus menjaga mutu pelayanan swamedikasi. Hal ini karena pelayanan yang baik dapat mencegah medication error dan mempengaruhi kepuasan konsumen. Tujuan penelitian adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen Apotek Jamsaren atas pelayanan swamedikasi dan perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian survey dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen untuk memperoleh data. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 117 responden yang diambil dengan teknik purposive sampling. Kepuasan konsumen diukur menggunakan model SERVQUAL (Service Quality), skala peringkat dengan pendekatan aritmethical progesion dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil menunjukkan tingkat kepuasan konsumen Apotek Jamsaren Surakarta tiap dimensi yaitu: dimensi tangible sebesar 94,32% (sangat puas), reliability sebesar 91,58% (sangat puas), assurance sebesar 95,59 % (sangat puas), responsiveness sebesar 96,24 % (sangat puas), dan empathy sebesar 94,88 % (sangat puas). Sedang analisis IPA menunjukkan tidak terdapat item pelayanan dalam semua dimensi yang masuk kuadran A, terdapat item pelayanan dalam dimensi tangible (100%), reliability (33,33%), assurance (66,67 %), empathy (50%) yang masuk kuadran B, terdapat item pelayanan dalam dimensi reliability (50%), assurance (33%), empathy (50%) yang masuk kuadran C, hanya terdapat item pelayanan dalam dimensi reliability (16,67 %) yang masuk kuadran D.